캐나다 장애인 편의사항 계획 및 피드백 절차
일반 사항
일반 의무사항
델타항공은 장애인의 항공기 이용을 위해 합당한 모든 노력을 기울일 것이며, 관련 법률에서 허용하거나 요구하는 경우 또는 안전을 이유로 한 경우를 제외하고 장애를 이유로 개인에 대한 운송을 거부하지 않습니다. 델타는 본 계획에 포함된 여부에 관계없이 적용 가능한 모든 장애 규정을 준수합니다. 당사의 기업 정책은 규제 요건을 준수해야 하지만 더 높은 기준을 설정할 수 있습니다. 정책이 규정을 초과하는 경우 더 높은 기준을 따릅니다. 당사는 안전을 최우선시합니다. 델타항공은 모든 고객의 안전한 운송을 위해 필요한 경우를 제외하고는 장애인 고객에게 제한을 두지 않습니다.
장애인 편의사항 의무
2022년 10월, 델타 최고경영자는 장애인 고객이 항공 여행을 보다 편리하게 이용할 수 있게 하는 ‘장애인 승객 편의사항 약속’을 구현하고자 업계 전반의 다른 항공사 경영진(미국 회원 항공사용 항공사)에 동참했습니다. 델타는 항공 여행의 장애인 접근성을 고취하기 위해 오랜 기간 다양한 이니셔티브에 참여해 왔지만 이 중요 부문에서 델타의 노력은 항상 진보하고 있습니다. 업계 전반에 걸친 장애인 접근성 약속은 미국 교통부의 장애인 고객 권리 장전을 유지 및 보완합니다. 미국 교통부 권리장전에 대한 델타항공의 약속은 델타항공이 수년 동안 취한 중요한 조치를 통해 입증됩니다. 다음은 이러한 승객 접근성 약속입니다.
- 델타의 정책 및 운영을 개선하기 위해 장애인 커뮤니티와 직접 협력하고자 당 항공사 내에 승객 장애인 접근성 자문단 설립
- 승객 이동 및 개인 이동 보조 장치 취급 개선
- 일선 직원을 위한 장애인 접근성 서비스 교육 강화 및 장애인 고객 관련 직원 교육 및
- 장애인 고객의 항공 여행 기회를 확대하는 안전하고 실행 가능한 항공기 장애인 접근성 기능에 대한 지속적인 연구 및 개발 지원
장애인 접근성 자문 위원회 및 비즈니스 리소스 그룹
- 델타항공은 직원과 고객 모두를 위한 장애인 접근성과 관련된 경험의 개선 기회를 평가하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
- 델타항공의 장애자문위원회 및 장애인 편의 여행 위원회는 고객의 접근성 개선을 위해 최선을 다하고 있으며, 델타항공은 25년에 걸쳐 이러한 약속을 지켜왔습니다. 위원회 구성원들은 장애인 커뮤니티 내에서의 전문성을 바탕으로 선정되며, 델타항공에 장애인 고객과 관련한 문제에 대한 지침을 제공합니다.
- ABLE 장애 비즈니스 리소스 그룹은 장애인 근로자에게 주로 영향을 미치는 전략이나 결정, 관련 문제에 대해 경영진에게 자문 역할을 수행할 수 있도록 직원들에게 포럼의 장을 제공합니다.
고객 설문 조사 및 피드백
델타항공은 익명으로 제출된 피드백을 포함하여 이 접근성 계획에 관련된 피드백을 수락하고 있습니다. 델타항공은 피드백을 수신한 것과 동일한 형식으로 해당 피드백 수신 확인을 알려드립니다. 단, 익명으로 제출된 피드백이거나, 피드백 제공자가 확인 목적의 연락처 정보 제공을 하지 않은 경우는 제외합니다.
우편: 고객은 대체 형식으로 델타의 장애인 접근성 계획 및/또는 피드백 절차 사본을 요청할 수 있습니다. 고객은 델타의 장애인 접근성 문제에 대한 피드백을 제공할 수도 있습니다. 고객의 모든 의견을 환영하며 소중히 여깁니다. 이를 위해 고객은 다음 주소로 고객관리 책임자에게 서신을 보낼 수 있습니다.
Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Department 980
Atlanta, GA 30320-2980
전화: 유선으로만 피드백을 제공할 수 있는 고객은 +1-404-209-3434(청각 또는 언어 장애가 있는 고객의 경우 711로 전화)를 통해 피드백을 제공할 수 있으며 담당자가 고객을 대신하여 delta.com에서 디지털 설문조사를 완료합니다.
이메일: 이메일을 통해 피드백을 제공하고자 하는 고객은 다음을 통해 하실 수 있습니다: CanadaAccessibilityPlan@delta.com
Delta.com: 고객은 링크(https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO)를 통해 캐나다 장애인 접근성 계획에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 설문조사 문항에 대한 답변이 수집되고 향후 계획의 고려를 위해 검토될 것입니다.
가상 채팅 또는 소셜 미디어 피드백: 가상 채팅 또는 소셜 미디어를 통한 피드백 제공을 희망하는 고객에게는 delta.com에서 설문조사 링크를 작성하도록 안내합니다.
공항: 공항에서 장애인 접근성 계획에 대한 피드백을 요청하는 고객은 delta.com에서 링크를 완료하도록 리디렉션됩니다. 도움 없이 delta.com에서 절차를 완료할 수 없는 고객은 고객지원 담당자(CRO)에게 지원을 요청하시기 바랍니다.
정보통신기술(ICT)
웹사이트 장애인 접근성
델타항공은 시청각 또는 이동성 관련 장애가 있는 개인을 포함한 모든 고객이 이용할 수 있는 디지털 환경을 유지하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이러한 약속을 이행하기 위해, 델타항공은 특정한 접근성이 요구되는 개인의 접근성과 사용성 개선을 위해 delta.com에 개선 사항을 적용하였습니다.
델타항공 주요 웹사이트는 레벨 AA 표준의 WCAG(웹 콘텐츠 장애인 접근성 지침)2.0를 준수하도록 설계되었습니다. 델타항공은 접근성 규정 준수를 모니터링하고, 지속적인 개선 사항의 구현, 신개발 기능이 해당 접근성 요건에 따라 설계 및 배포되는 것을 지원하는 전담 팀을 운영하고 있습니다. 델타항공은 또한 적격한 접근성 컨설턴트를 고용하여 테스트를 수행하고 정기적인 검토와 개선, 개선을 위한 노력을 지원합니다. 델타항공은 모든 여행자의 웹사이트 접근성 개선과 유지를 위해 다음을 포함하되 이에 국한되지 않는 합리적인 조치를 지속적으로 취할 것입니다.
- 확장 키보드 액세스 - 시각 장애 고객 및 몸이 불편한 고객을 위해 키보드로 모든 요소에 액세스할 수 있도록 했습니다.
- 대체 콘텐츠 - 시력이 좋지 않은 웹사이트 방문객의 편의를 위해, delta.com에서는 이미지, 미디어 대신 또는 서식시트를 이용할 수 없는 경우 텍스트, 트랜스크립트 및 캡션을 제공합니다.
- 색 대비 개선 - 시력이 좋지 않거나 색맹이 있는 여행객의 편의를 위해, delta.com은 이러한 요구사항을 충족해 드리고자 색 대비를 활용합니다.
델타항공은 지도 위젯 및 신용카드 신청 양식 등 제3자가 제공하는 콘텐츠를 포함하여 디지털 플랫폼을 통해 모든 콘텐츠가 적용 가능한 접근성 표준을 준수하도록 노력하고 있습니다. 이러한 목표를 지원하기 위해 델타항공은 해당 접근성 요건을 준수하거나 향후 해당 표준을 준수하기 위해 적극적으로 노력하는 공급업체가 제공하는 제3자 콘텐츠와 서비스를 활용합니다.
Fly Delta 앱
고객은 Fly Delta 앱을 사용하여 탑승 시간, 항공편 지연, 대기 명단 정리 등 관련 정보를 확인할 수 있습니다. Fly Delta 앱은 출발 및 도착 탑승구 관련 지도와 정보를 비롯하여 여행 계획 관리, 변경을 위해 개선된 셀프 서비스 지원도 제공합니다. 또한 Fly Delta 앱을 통해 고객은 휠체어 크기 및 무게, 공항 휠체어 서비스를 통해 제공되는 장애 관련 이동 지원, 이동 지원 등에 관한 요청을 포함하는 특정한 접근성 서비스 요청을 제출할 수 있습니다. 대부분의 경우 Fly Delta 앱은 고객의 모바일 기기에서 선택한 글꼴 크기 설정에 반응하여 텍스트의 크기가 커지고 가독성이 향상될 수 있습니다. 또한 Fly Delta 앱은 모바일 기기에서 사용하는 스크린 리더의 사용을 지원합니다.
항공편 및 탑승구 정보
대부분의 공항에서는 탑승구에서, 그리고 체크인 시 모니터로 항공편 정보를 제공하고 있습니다. 또한 탑승구 직원이 탑승구에서 탑승 안내 등의 음성 항공편 정보를 제공합니다. 요청 시 델타항공 담당자는 해당 안내 방송의 내용을 텍스트 또는 서면 형식으로 제공해 드립니다.
셀프 서비스 체크인 기기 장애인 접근성
델타항공 셀프 서비스 체크인 기기 사용자 인터페이스는 11개 언어, 촉각 안내 및 음성 지원 출력 콘텐츠 가용성과 관련된 표준을 비롯한 미국 교통부 항공사 미 교통부 항공기탑승관리법(Air Carrier Access Act, ACAA)에 명시된 장애인 접근성 표준을 준수합니다. 미국 외 지역의 여러 공항과 캐나다 전체 공항의 키오스크를 포함한 공항 키오스크는 해당 공항 당국에서 제공하는 것으로, 델타항공 고객이 이용할 수 있습니다. 이러한 공용 셀프 서비스 체크인 기기의 경우 델타항공의 사용자 인터페이스 애플리케이션이 설치 및 테스트되었습니다.
델타항공은 고객의 셀프 서비스 체크인 기기 접근성 보장을 위해 노력하고 있으나, 일부 고객의 경우 해당 기기의 사용에 지속적으로 어려움을 겪을 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 델타의 공항 담당 직원은 어떤 사유로든 셀프 서비스 체크인 기기 사용에 계속해서 어려움을 겪는 고객에게 서비스를 제공하도록 교육을 받았습니다.
기내 엔터테인먼트(IFE) 콘텐츠
델타항공은 모든 고객에게 다양하고 의미 있는 기내 엔터테인먼트 경험을 제공하고자 합니다. 기내에서 제공되는 전략적인 맞춤 콘텐츠의 특성상, 스튜디오들은 역사적으로 자막을 제한적으로만 제공해 왔습니다. 델타항공은 자막 발전에 투자하여, 2023년 영화 및 TV 프로그램 타이틀의 100%에 자막을 구현했습니다. 여기에는 델타 스튜디오의 모든 콘텐츠를 포함하되, 현재 제공되는 생방송 TV 프로그램은 포함되지 않습니다. 2024년 10월 델타항공은 저시력 고객 지원을 위해 별도로 설계된 접근 가능한 기내 지도를 출시했습니다.
ICT 이외의 통신
고객의 커뮤니케이션 요구 이해
델타항공은 고객 한 분 한 분을 가지고 계신 장애에 있어 전문가로 생각합니다. 전문적인 지식을 가진 이러한 고객들께 어떤 방식으로 도움을 제공했을 때 그 도움이 적합한지 여부에 대하여 델타항공 직원에게 조언해 주시는 것을 권장드립니다. 시청각 관련 지원이 필요하다고 확인된 고객은 중대한 안전상 의무를 방해하지 않는 선에서 탑승구, 발권 카운터, 고객 서비스 데스크 또는 기내를 불문하고 비장애인 고객과 동일한 여행 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다.
델타는 통신 지원 요청을 인식하고 이에 적절히 대응할 수 있도록 공항 및 기내 직원을 교육합니다. 이러한 교육에는 청각 장애인 또는 난청 고객과 소통하기 위해 일반적으로 사용할 수 있는 방법의 활용이 포함됩니다. 또한 델타항공 직원은 필요 시 청각 장애를 가진 고객과의 의사 소통 수단 마련을 위한 교육을 받으며, 여기에는 고객이 제공한 정보 시트의 검토 또는 통역사를 통한 의사 소통이 포함될 수 있습니다.
기내
이륙 전에 델타 객실 승무원은 비상 시 출구로 신속하게 이동하기 위해 타인의 도움이 필요할 수 있는 각 당사자에게 개별 안전 브리핑을 제공할 것이 요구됩니다. 시각 장애인 또는 저시력 고객의 검토를 위해 승무원이 기내 안전 정보 카드의 점자 또는 대형 활자 버전을 제공할 수도 있습니다. 객실 승무원은 청각 장애가 있거나 난청을 가진 고객에게 날씨, 기내 서비스, 항공편 지연, 다음 공항 환승 탑승구와 같은 정보를 포함해 비장애인 고객이 제공받는 것과 동일한 정보를 신속하게 제공해야 합니다. 또한 델타의 모든 기내 안전 비디오는 폐쇄 자막이 제공됩니다.
델타는 기내 승무원과 지상 직원을 위한 언어 자격 옵션으로 수화를 제공합니다. 수화 언어 능력 인증을 받은 델타 직원은 유니폼에 착용 가능한 수화 배지를 받을 수 있습니다. 이를 통해 고객은 수화를 일반적인 의사 소통의 수단으로서 사용할 수 있는 적격한 객실 승무원과 직원을 시각적으로 식별할 수 있습니다.
예약/고객 관리
델타항공은 장애인 고객이 장애 관련 지원을 요청할 수 있는 전용 라인을 제공합니다. 청각 장애 또는 난청이 있어 예약 시스템 또는 이 장애인 관련 전용 전화번호를 통해 델타항공에 연락하고자 하는 고객은 711 중계 서비스를 이용할 수 있습니다. 중계 서비스는 델타항공으로 직접 연락하여 델타항공과 고객 간 중개 역할을 수행합니다.
이 접근성 계획의 점자 버전 요청을 원하시는 경우 델타항공이 외부 공급업체를 통해 점자 번역을 받아야 합니다. 고객이 스크린 리더를 통한 전자 통신 수단을 사용할 수 없는 경우 우편으로 사본을 발송합니다.
고객은 델타항공 고객지원 담당자(CRO)를 통해 공항에서 교통부에서 제공하는 장애인 안내견 문서 작성에 대한 지원을 요청할 수 있습니다. 장애인 안내견 문서 작성과 관련하여 우편, 이메일 또는 전화 연결을 통해 지원을 요청하는 델타항공 고객은 교육을 받은 담당자가 필요한 문서 작성을 위한 도움을 받을 수 있습니다. 작성된 문서는 고객에게 우편으로 발송되거나 전자 형식으로 제공됩니다.
델타항공은 전 세계 고객 기반의 다양성을 반영하는 세계적 수준의 포용적 공급망을 구축하고 유지하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이러한 약속의 이행을 위해 델타항공은 장애인이 소유, 운영 또는 통제하는 적격한 소기업 및 사업체를 의도적으로 식별, 참여시켜, 비즈니스 관계를 발전시킬 것입니다. 델타항공의 공급업체 다양성 프로그램의 목적은 델타항공의 직원, 고객, 지역사회가 반영되는 포괄적인 공급업체 기반을 구축하고 유지하는 데에 있습니다. 이러한 목표의 달성을 위해 델타항공 공급업체 다양성 팀은 업계 컨퍼런스에 대한 적극적인 참여와 다음과 같은 장애 관련 조직과 관련된 위원회에서 활동합니다. IN
델타항공은 전 세계 장애인의 포용성을 위한 선도적인 비영리 단체 Disability:IN 기업 회원으로서 이 파트너십을 통해 적격하며 경험이 풍부하고 성공적이며 책임감 있는 장애인 소유 기업(“DOBE”)을 식별하고 참여시킴으로써 글로벌한 범위를 확장합니다. DOBE와의 비즈니스 운영은 델타항공의 브랜드 전략을 뒷받침하고, 장애를 가진 공급업체가 직면한 장벽에 대한 델타항공의 이해를 증진시키며, 델타항공에 필요한 필수 제품과 서비스를 제공할 수 있는 적격한 DOBE 식별을 위한 델타항공의 노력을 보여줍니다.
델타항공은 지역 및 국가 차원에서 실시되는 지역사회 참여 활동을 통해 장애인을 지원합니다. 델타항공은 7,000곳 이상의 장애인 공급업체 옵션과 협력하고 있습니다. 발행일 현재, 델타항공은 29곳의 장애 커뮤니티의 특별한 공급업체와 협력하고 있습니다.
델타항공과 Disability:IN 파트너십은 혁신 촉진과 운영 효율성 향상을 위해 적격한 장애인의 발굴과 인재 파이프라인 포함으로 이어가려는 델타항공의 노력을 지원합니다.
델타항공은 취항하는 각 공항 현지 정부의 접근성 당국과 협력합니다. 특정 접근성 요건은 현지 당국에 의해 설정 및 관리되므로 델타항공은 해당 요건의 지속적인 준수와 해당 당국과의 지속적인 조정의 지원을 위해 노력합니다.
발행 시점에서 델타항공은 조달 프로세스 내의 어떠한 장벽도 발견하지 못했습니다. 그러나 델타항공은 그러한 장벽의 존재 여부를 평가하기 위해 조달 관행을 검토해야 한다는 점을 인정하고 있습니다.
프로그램 및 서비스의 설계 및 제공
공항 내비게이션
인지 또는 지적 장애가 있는 일부 고객은 독립적으로 여행할 수 있습니다. 추가 내비게이션 지원이 필요하다고 스스로 확인한 고객은 요청 시 환승 탑승구 또는 내비게이션에 도움을 받을 수 있습니다. 2023년에 델타는 델타 직원이 인지 장애인 고객에게 제공할 여행 관련 지원을 설명하는 새로운 섹션을 웹사이트에 추가했습니다.
장애인 고객은 요청 시 적절히 훈련받은 항공사 직원으로부터 신속하고 시의적절한 탑승 및 하기 지원을 제공받을 수 있습니다. 이러한 지원에는 필요에 따라 다음이 포함될 수 있습니다.
- 교육 받은 직원 제공 및 지상 휠체어, 장애인 편의 전동 카트, 탑승용 휠체어, 기내용 휠체어 및 경사로 또는 기계식 리프트 사용,
- 공항 청사 입구에서 출발 항공편까지 이동 지원, 환승 항공편 이용을 위한 탑승구 간 운송, 픽업을 위해 도착 항공편에서 공항 청사 입구까지 이동,
- 발권 카운터, 수하물 수취, 시간이 허락하는 경우 화장실 입구 등 터미널 주요 구역 이용에 대한 지원 제공,
- 미국 공항 내 동물 구호구역까지 보조 동물을 동반하여 여행하는 고객 호위.
이러한 지원을 받으려면 고객은 공항이나 탑승구 도착 시 델타항공 직원에게 본인 인증을 해야 합니다. 사전에 요청하지 못한 경우, 탑승 후 객실 승무원에게 요청하실 수 있습니다 사전 이동 지원 요청은 필수 사항은 아니나, 델타항공은 고객에게 신속한 지원을 제공하기 위해 이를 적극적으로 권장합니다.
델타항공은 고객에게 요청하지 않았거나 원치 않는 어떠한 형태의 지원도 수락하도록 요구하지 않습니다. 예를 들어, 델타항공은 고객이 현장 가이드 지원을 요청한 경우 고객에게 휠체어를 사용할 것을 요구하지 않습니다. 단, 델타항공은 안전을 저해하는 요청(예: 고객이 통로석 좌석에서 안전띠를 착용하기를 원하지 않는 경우)을 수용하지 않습니다.
또한 델타항공은 휠체어 또는 기타 보조 장치를 사용하며 독립적으로 이동할 수 없는 고객을 30분 이상 방치하지 않습니다.
보조 장치를 반입해 여행하는 경우
델타항공은 안전 요청에 따라 보조 장치를 기내 휴대품으로 무료 허용합니다. 여기에는 고객의 고유한 장애 요구 사항에 맞춰 지원하는 의료 기기 및/또는 개인 의약품이 포함될 수 있습니다. 이렇게 인식된 보조 장치는 고객의 기내용 반입 한도에 포함되지 않습니다. 델타항공은 승객 좌석이 100석 이상인 항공기에서는 일반 크기의 접이식 수동 휠체어, 배터리를 분리하여 고객이 소지할 수 있는 배터리 구동식 휠체어 1대 이상에 대해 기내 우선 보관(수납공간 또는 좌석 고정용으로 지정된 좌석 열)을 허용합니다.
객실로 운송할 수 없는 수동식 휠체어는 안전 및 보안 요건에 따라 기내 화물 수납 공간으로 운송해야 합니다. 델타항공은 배터리 구동식 휠체어가 기내 화물 수납 공간에 규격이 맞고 안전 및 보안 요건에 따라 운송될 수 있는 경우 이를 허용합니다. 델타는 터미널에서 사용하기 위해 탑승구에서 이동 보조 장치(예: 휠체어, 보행기, 목발, 스쿠터 및 그 밖의 이동 보조 장치)를 체크인하고 적시에 반환합니다. 델타항공은 또한 Fly Delta 앱을 통해 탑승 및 하기 시 자동으로 기내 수하물 확인을 완료한 고객들에게도 안내를 제공했습니다. 델타항공이 휠체어 또는 그 밖의 이동 장치를 분실 또는 파손한 경우 휠체어 또는 이동 장치의 수리 및/또는 기존 구매가까지 보상금을 지불합니다. 델타는 모든 해외 여행에서 이동 보조 장치의 수리/교체에 대한 몬트리올 협약 책임 한도를 면제합니다. 이 면제를 받는 데 있어서 고객 이동 보조 장치에 대한 특별 이권 신고가 필요하지는 않습니다.
델타는 이 과정에서 고객을 파트너로 생각합니다. 이동 보조 장치를 가지고 여행하거나 휠체어 서비스와 같은 추가 지원이 필요한 모든 고객은 여행 전에 충분한 시간을 두고 담당 팀에 알려 주시기를 당부드립니다. 고급 알림은 지상 직원의 안전과 고객의 이동 보조 장치의 안전한 취급을 지원합니다.
델타항공은 고객이 Fly Delta 앱을 통해 또는 +1-404-209-3434(중계 서비스는 711번)로 연락하여 장애인 접근성과 관련하여 필요한 사항을 델타항공에 알릴 수 있도록 허용합니다. 고객은 온라인으로도 접근성 서비스 요청 양식을 제출할 수 있습니다. 여행 칠(7) 일 이상 이전에 제출된 요청에 대하여 델타항공 전문가가 해당 요청을 검토하고 추가 정보가 필요한 경우 고객에게 연락할 수 있습니다.
이동 보조 장치를 동반한 고객의 여행을 위한 델타항공 화이트 글러브 서비스(WGS)가 델타항공 허브를 비롯한 주요 목적지에서도 제공됩니다. 이 전문 전담 고객 이동성 팀은 이동 보조 장치를 사용하는 고객에게 고급 맞춤형 서비스를 제공하도록 교육을 받습니다. 이 교육은 이동 보조 장치의 적절하고 신중한 취급에 중점을 둡니다. WGS는 서비스 장애 발생 시 신속한 서비스 복구를 포함하여 공항 청사 입구부터 좌석까지 전체를 아우르는 경험을 제공합니다.
장애인 안내견 동반 여행
보조 동물은 장애인을 보조하기 위해 특별히 훈련된 서비스견으로 한정됩니다. 승객은 최대 2마리의 훈련된 장애인 보조견과 여행하실 수 있습니다. 델타항공은 장애인 안내견과 함께 여행하는 고객에게 미국 교통부에서 허용하는 문서 작성을 요구합니다. 델타는 다음과 같은 경우를 제외하고 기내에 장애인 안내견을 장애인 고객과 동반하도록 허용합니다:
- 보조견이 다른 사람의 건강 또는 안전에 직접적인 위협이 되는 경우
- 반려견이 공항 또는 항공기에서 심각한 혼란을 야기시키거나 부적절한 행동을 하는 경우
- 보조견 운송이 미국 또는 외국 법률을 위반하는 경우
- 고객이 여행을 위해 현 교통부 양식 작성/제공을 거부하지 않는 경우.
델타항공은 위험의 성격과 실제 또는 지속적인 피해 발생 가능성을 고려하여 해당 보조견에 대한 개별적이고 객관적인 평가를 근거를 통해서만 고객의 보조견 운송을 거부할 수 있습니다. 또한 이러한 평가에서는 적격한 보조견의 운송 거부 전 합리적인 완화 조치를 취할 수 있는가에 대한 여부도 고려합니다.
좌석 수용
델타는 고객이 여행 전에 필요한 좌석을 델타에 고지한 경우 항공기의 동일한 좌석 클래스에 좌석이 있다면 각 개인의 장애에 가장 잘 부합하는 좌석을 배정해 드립니다. 여행 당일 또는 탑승구에서의 고지는 가능한 경우 다른 고객의 좌석을 변경하는 일 없이 적절히 이루어질 수 있도록 할 것입니다.
델타항공은 항공기의 동일한 좌석 클래스에 좌석이 있는 경우 좌석 필요 여부를 델타항공 직원을 통해 확인하는 다음 고객에게 특정 좌석을 제공합니다.
- 이동식 통로 팔걸이 – 고객이 통로 의자를 사용하여 탑승하고 고정된 통로 팔걸이를 지나 쉽게 이동할 수 없는 경우
- 맨 앞 좌석 또는 기타 좌석 – 고객이 보조 동물과 함께 특정 좌석에 가장 편하게 앉아 여행하는 경우(단, 좌석이 비상구 열 좌석이 아닌 경우에 한함)
- 더 넓은 발치 공간 – 고객의 다리가 융합되거나 거동이 불가한 경우
- 인접 좌석 – 다음과 같은 특정 유형의 지원을 제공하는 동반객용
- 예를 들어 장애인 고객의 식사 지원과 같이 항공사 직원이 수행할 필요가 없는 기능을 수행하는 개인 간병인
- 시각 장애인 또는 저시력 고객을 위한 낭독자
- 청각 장애 또는 난청 고객을 위한 통역사
- 장애인 고객이 대피하는 데 도움이 필요한 경우 안전 도우미
추가 좌석 공간
델타항공은 고객의 편안함을 위해 최선을 다하고자 합니다. 17.2인치 이상의 너비와 보통 30-32인치의 발치 공간(좌석 간격)을 갖춘 표준 델타 메인 캐빈 좌석 외에 추가 공간이 필요한 고객의 경우 가능하면 구매한 객실의 빈 좌석 옆으로 좌석 재배정을 요청하거나 차액을 지불하고 퍼스트/비즈니스 클래스로 승급할 수 있습니다. 고객은 추가 좌석 예약을 고려할 수 있습니다. 델타항공은 고객에게 미국 연방 항공청에서 승인한 안전 벨트 연장선을 비행 중 사용을 위해 제공해 드리지만 개별 안전 벨트 연장선 사용을 허용하지는 않습니다.
사전 탑승
델타항공은 탑승, 장애인 편의 장비 보관 및 착석에 추가 시간이나 도움이 필요하다고 스스로 규정하는 장애인 고객에게 다른 모든 고객들보다 항공기에 사전 탑승할 수 있도록 허용합니다.
알레르기
심한 알레르기가 있는 고객은 좌석의 알레르기 유발 물질을 제거하기 위해 일찍 탑승할 수 있습니다. 음식에 대한 알레르기 항원 물질과 관련된 고지가 있는 경우 델타항공은 고객의 좌석 구역에 해당 알레르기 항원 물질을 제공하지 않습니다. 델타항공은 알레르기 항원이 없는 항공편 환경을 보장할 수 없습니다. 이에 따라 모든 고객은 여행 중 알려진 알레르기 항원 물질에 대한 의도하지 않은 노출을 완화하기 위해 적절한 약물(예: 에피펜)을 소지하고 여행하시기를 당부드립니다.
기내 이동 지원
델타항공 객실 승무원(FA)은 모든 델타항공 항공편에서 고객의 안전과 용이한 접근성을 제공하며 품위 있는 운송을 지원하도록 교육을 받았습니다. FA는 좌석으로의 이동, 포장 개봉, 음식 종류 파악 등 음식 준비 지원, 화장실 출입을 위한 기내 휠체어 사용을 지원할 수 있습니다. FA는 휴대 물품의 회수를 지원할 수도 있으며, 가능한 경우 지정된 우선 보관 장소에 보조 장치를 수납할 수 있습니다(가능한 경우에 한함).
객실 승무원의 책임에는 수유, 화장실 기능 제공, 운반 또는 이동, 약물 투여에 대한 지원은 포함되지 않습니다. 이러한 서비스가 필요한 고객은 개인 간병인 또는 여행 동반객과 함께 여행해야 합니다. 항공권을 소지한 동반객 및 항공권을 소지하지 않은 동반객 옵션에 대한 정보는 고객의 필요 사항 지원을 위해 제공됩니다.
2024년부터 델타항공은 비상 시 출구로 신속하게 이동하기 위해 도움이 필요할 수 있는 고객을 위해 개별 안전 브리핑 요건과 관련된 교육 및 보강을 강화해 오고 있습니다. 이러한 지원을 필요로 하지만 아직 브리핑을 받지 못한 고객은 객실 승무원에게 이를 요청할 수 있습니다.
장애 관련 문제
델타항공은 문제가 발생할 수 있음을 이해합니다. 델타는 고객의 장애 관련 문제 해결을 지원하기 위해 민원해결담당자(CRO)를 제공합니다. 각 델타 공항에는 모든 업무 시간 동안 CRO가 근무합니다. 해당 CRO는 장애 관련 문제 해결 전문가로 훈련을 받은 사람으로 장애 관련 문제가 제기되었을 때 이를 해결할 수 있습니다.
건축 환경
공항 디자인
델타항공은 가능한 공항 청사의 이동을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 일부 공항에서는 무빙 워크가 없는 긴 복도, 열차를 이용한 청사 간 이동 등 이동에 어려움을 주는 요소가 있을 수 있습니다. 이러한 상황에서 델타항공은 공항 이동과 관련된 고객 경험을 개선하기 위해 공항 당국과 협력하고 공항 당국에 권장 사항을 제공할 수 있습니다. 델타항공은 연간 탑승객 수가 10,000명 이상인 미국 내 공항에서의 출발 및 도착 고객에게 기본적인 탑승 및 하기 서비스를 제공하며, 공항 당국과의 협력을 통해 이동에 어려움을 겪는 고객의 탑승 경험을 지원하고 있습니다. 델타항공은 탑승 및 하기를 지원할 수 있는 탑승교가 없는 미국 외 일부 지점에 대한 투자를 제공했습니다. 델타항공은 이러한 공항 터미널에 대한 소유권을 갖지 않으므로, 탑승교와 같은 인프라를 통제하지 않되, 다음과 같은 지점에 대하여 항공기 탑승 경사로에 투자했습니다.
멀티 감각실
델타항공은 장애 커뮤니티를 위한 접근성 이니셔티브와 여행 경험 개선을 위한 노력에 지속적으로 투자하고 있습니다. 델타항공은 감각 민감증을 가진 분들과 그 가족의 지원을 위해 안전하고 편안한 환경을 제공하는 다감각실을 마련했습니다. 이러한 공간은 하츠필드-잭슨 애틀랜타 국제공항(ATL) F 청사, 뉴욕-라과디아 국제공항(LGA) 터미널 C, 디트로이트 메트로폴리탄 웨인 카운티 공항(DTW) A 청사에 위치해 있습니다. 이 공간은 차분한 색상과 소리, 활동으로 구성되어 있습니다. LGA에 위치한 공간은 통제된 환경에서 고객이 항공기 여행에 익숙해질 수 있도록 좌석이 마련된 소규모 항공기 객실 모형이 갖춰져 있습니다.
셀프 서비스 체크인 기기 디자인/높이
셀프 서비스 체크인 기기의 장애인 접근성은 고객 연결의 중요한 구성 요소입니다. 델타는 셀프 서비스 체크인 기기 사용자 인터페이스와 셀프 서비스 체크인 기기 높이가 장애 커뮤니티의 다양한 요구 사항을 충족하는지 확인하는 데 주력하고 있습니다. 모든 델타항공 독점 셀프 서비스 체크인 기기는 미국 교통부 항공기탑승관리법(ACAA) 셀프 서비스 체크인 기기 표준을 준수합니다. 또한 새 셀프 서비스 체크인 기기를 구입하면 이러한 표준을 충족하는 셀프 서비스 체크인 기기만 선택됩니다.
함께하는 여정의 고객 지원
델타는 고객이 여행하기 전에 고객을 지원하는 데 있어 장애인 커뮤니티와 함께 참여합니다.
- 애틀랜타 하츠필드 잭슨 국제공항(ATL):
- 델타항공은 ATL 공항 당국 및 장애인자문위원회와 협력하여 주요 청사에 전동 의자 충전소를 설치했습니다.
- 델타항공은 Wings for All 및 공항 당국과의 협력을 통해 인지 장애를 가진 고객과 그 가족을 위한 월간 공항 투어를 개최합니다. 이와 같이 시설에 익숙해지기 위한 투어를 통해 개인은 여행을 준비하며 공항을 이동하는 과정을 연습할 수 있습니다.
- 1990년 초부터 델타항공은 ATL의 Shepherd Center 환자를 초대해 왔습니다. 이 월간 투어는 환자가 발권부터 탑승까지 어떠한 활동이 이루어지는지를 파악할 수 있도록 도우며 휠체어에서 비행기 좌석으로 이동하는 연습을 통해 스스로 여행할 수 있다는 자신감을 심어줄 수 있습니다.
- 로스앤젤레스 국제공항(LAX): 델타항공은 LAX의 터미널 디자인을 자랑스럽게 생각합니다. 델타항공은 다음과 같은 원칙을 사용해 공간을 설계했습니다.
- 청각 장애인/난청 고객을 고려해 터미널 전역에 통합된 시각적 페이징을 설치했습니다. 항공편, 탑승구 및 탑승 정보 화면에 시각적 페이징이 추가되었습니다.
- 동등한 접근성은 모든 점유자를 위한 크고 넓은 경사로(경사 보도)를 만드는 요인이었습니다. 개인의 필요와 선호도에 맞게 전원이 연결된 다양한 좌석과 가구가 제공되었습니다. 여행의 편의를 위해 화장실(델타 스카이 클럽)에 접근할 수 있는 터치 프리 장치가 포함되었습니다.
- 길 찾기 접근 방식과 가시성은 일반적인 장애인 접근성 표준을 넘어서는 설계의 필수적인 부분이었습니다. 터미널은 세심하게 갖춰진 조명 시설이 마련되어 있으며, 안내문은 목적지로 향하는 방향과 알맞게 가고 있음을 확신할 수 있도록 합니다.
- 형평성/이동성: 터미널에는 성인용 기저귀 교환대, 장애인 안내견 구호 구역, 장애인 편의 화장실과 같은 기능을 갖추어 고객의 다양한 요구를 지원하고 만족도를 높였습니다. 예를 들어 화장실에서는 기동성을 높이기 위해 휠체어 회전 반경을 증가시켰습니다.
- 미니애폴리스-세인트폴 국제공항(MSP):
- 2022년 델타항공은 MSP 터미널 1에 위치한 탑승구 C16 부근에 시설을 건설할 수 있도록 지원했습니다. 이러한 노력의 일환으로 델타항공은 약 33피트 길이의 모형 항공기 객실과 42개 항공기 좌석을 영구적으로 설치하여 기증했습니다. 해당 항공기 모형은 감각, 신체, 인지 장애를 가진 개인과 항공기 여행에 어려움을 겪는 개인, 보조 동물을 동반하는 이용자에게 통제된 환경에서 항공기 객실을 경험하고 적응할 수 있는 기회를 제공합니다. 이 시설은 또한 실제 운영 환경에서 공항 공공 안전 요원 및 항공사 지원 승무원을 위한 훈련 활동을 지원합니다.
- 길찾기 MSP와의 제휴: 이 프로그램은 항공기 이용 시 불편함을 느낄 수 있는 어린이와 성인을 위해 공항과 항공기 기내에 대한 연습을 무료로 제공합니다. 실제 항공기의 이용이 불가한 경우 델타항공 객실 모형을 사용할 수 있습니다. 프로그램 자원봉사자는 일반적으로 장애를 보유한 가족 구성원이 있는 델타항공 직원입니다. 이 봉사자들은 질문에 대한 답변과 투어 과정에서 친절하게 조언과 격려를 제공합니다.
장애인 편의 항공기 기능
델타항공의 기내 브랜드 경험 팀은 고객이 부담없이 이용할 수 있는 기내 경험을 지원할 책임이 있습니다. 미국 교통부 규정에 따른 특정한 기내 접근성 기능이 의무화되어 있으나, 델타항공은 더 나은 고객 경험을 위해 최소 규제 요건 이상의 접근성 조치를 시행할 수 있도록 노력하고 있습니다.
항공기 좌석의 디자인은 안전과 미학 그 이상입니다. 또한 포용에 관한 것입니다. 델타항공은 항공기 좌석을 선택 및 설계하는 창의적 과정에서 델타항공 장애인자문위원회와 장애인 편의 여행 위원회를 참여시켜 사려 깊은 경험을 제공하고 있습니다. 1992년 4월 이후 델타항공에 인도된 새 항공기에는 다음과 같은 장애인 편의 기능이 갖춰져 있습니다.
- 통로 좌석 중 절반 이상에 움직일 수 있는 통로 팔걸이가 설치되어 있습니다.
- 좌석이 100석 이상인 항공기의 객실 내 휠체어용 우선 보관 공간
기내 휠체어
승객 좌석이 100개 이상인 모든 델타 항공기에는 기내 휠체어도 갖추고 있습니다. 이 기내 휠체어는 고객이 기내 화장실을 오가는 항공기 통로 위아래로 이동할 수 있도록 특별히 설계되었습니다.
화장실
델타항공은 해당 규제 요건의 충족뿐 아니라 더 나은 여행 경험을 위한 접근성 설계 표준을 개발했으며 이를 지속적으로 개발하고 있습니다. 이 프로세스의 일환으로 수행된 활동은 다음과 같습니다.
- 화장실과 좌석 간 독립적인 이동을 지원하기 위한 손잡이의 크기, 수량, 배치 위치를 최적화하는 손잡이 모형
- 화장실 내 호출 버튼 및 최적의 도어락 배치를 위한 접근성 분석 및 모형 제작
- 효과적인 촉각 기호 및 배치의 결정을 위해 시각 장애인 커뮤니티를 참여시키는 모형
- 기내에서 휠체어의 안전한 출입을 위한 이상적인 각도를 결정하기 위한 화장실 입구 경사로 각도 연구
- 기내에서의 휠체어 위치로 인한 화장실 문을 닫을 수 없는 경우 프라이버시 보호를 위해 커튼을 사용할 수 있도록 하여 다른 승객이 사적인 공간에 침입하는 것을 방지하는 커튼 모형
- 고객이 일관된 여행을 경험할 수 있도록 신규 인도 항공기에 대하여 델타항공 설계 표준의 일관된 조정 및 적용
- 델타항공 설계 표준 및 결론 도출에 사용된 연구 데이터 문서화를 위한 엔지니어링 보고서 작성
2025년 12월 01일부로 델타항공은 캐나다 5개 주에서 345명의 직원이 근무 중입니다. 전 세계적으로 델타항공은 50개 국가와 영토에서 100,000명이 넘는 직원을 고용 중입니다.
델타항공은 모든 인종, 종교, 성별, 성정체성, 연령, 민족적 배경을 가진 사람들로 구성된 다양성 문화가 빛나는 글로벌 항공사입니다. 델타항공은 이러한 다양성에 장애인이 포함될 수 있도록 그 폭을 넓히고 있습니다. 델타항공은 모든 직원들이 성공을 거두고 일하기 좋은 직장에서 근무하는 기회를 보장한다는 공동의 목표를 갖고 있습니다.
이를 위해 델타항공은 HR 비즈니스 파트너와 직장 환경 개선팀으로 구성된 인사(HR) 팀을 운영 중에 있으며, 이 팀은 캐나다 델타항공 리더 및 직원들과의 협력을 통해 모든 직원, 구직자들이 델타항공에서의 경력을 처음부터 끝까지 지원받을 수 있도록 하고 있습니다.
직원과의 상담을 통해 파악된 어려움
- 장애 보유 여부를 스스로 밝히거나 직장에서 제공되는 편의를 받는 것에 관련된 부정적 동료 집단의 낙인.
- 법률에 의하여 정의되지 아니한 장애를 포함한 장애에 대한 불균등한 인식.
- 적절한 직무 기능 수행을 위한 보조 장치 부재로 인한 직원 편의 시설 요청에 어려움을 겪음.
조치 및 타임라인
진행 중
- 캐나다에 거주 중인 모든 직원, 리더들을 대상으로 한 델타항공의 편의 시설 정책과 프로그램 인식을 지속적으로 촉진함에 따라 모두가 필요한 시설을 쉽게 이용할 수 있도록 합니다.
- 캐나다 거주 직원들과 다양성, 형평성, 포용성을 바탕으로 하는 지속적인 협의를 거쳐 이러한 포용과 존중의 문화를 장려합니다.
- 캐나다 내 장애인들과의 정기적인 상담을 통해 고용과 관련된 장벽을 이해합니다.
- 델타항공 비즈니스 리소스 그룹 ABLE과의 협업을 통해 전 세계적인 접근성 증진을 위한 아이디어와 사례를 교환합니다.
단기적
- 현장 실무 담당자들에게 팀에서의 편의 제공에 있어 효과적인 지원 방법을 안내합니다.
- 경영진이 직원의 편의 사항과 관련된 후속 조치 일정을 검토하고, 이러한 사항들이 적시에 검토되고 실제로 직원들이 그러한 지원이 이어지고 있음을 느끼는가를 확인합니다.
- 캐나다 전역에서 장애 자가 식별 캠페인을 실시해 모든 직원들이 장애인에 대한 인구통계적 현황을 이해하고 장애인에 대한 자가 식별에 대한 낙인을 없앨 수 있도록 합니다.
장기적
- 캐나다 편의 시설 프로그램의 격차, 어려운 점을 파악해 직원 경험을 개선 및 증진합니다.
- 상호작용 과정에 보다 효과적으로 참여할 수 있도록 캐나다 내 모든 업무 공간에서의 물리적, 인지적 요건을 완벽하게 이해할 수 있는 연구를 수행합니다.
- 포용성, 연대, 무의식적 편견, 편의 시설 프로그램과 관련된 주제를 리더에게 교육합니다.
- 업계 리더들과의 협력을 통해 보조 기술과 장치를 연구, 개발, 전파하여 보다 많은 편의 시설 이용성을 확보합니다.
피드백 정보
컨설팅
델타항공은 본 계획 수립 시 장애자문위원회 및 장애인 편의 여행 위원회, 자사 임직원과 상의했습니다. 공급업체의 다양성, 기내 엔터테인먼트의 명확성 및 좌석 요건과 관련된 영역에 대한 이들 구성원의 구체적인 피드백이 이 계획에 반영되었습니다. 다음은 이 검토에 참여한 일부 구성원이 제공한 의견입니다.
“델타항공이 장애인 승객도 항공기 여행을 이용할 수 있도록 하기 위해 상당한 진전을 이루고 있다는 것을 알고 있었습니다. 하지만 이 보고서를 검토하기 전까지는 그 범위가 어느 정도인지는 완전히 파악할 수 없었습니다. 이 보고서를 읽고 저는 장애자문위원회 및 장애인 편의 여행 위원회의 위원이라는 사실에 정말 자부심을 느낄 수 있었습니다!” – Carden Wyckoff
“보고서 전반에 걸쳐 인지되지 못하는 장애와 감각과 관련된 요구에 대하여 인식을 증진시킨 데에 많은 감사를 표하고 싶습니다. 이러한 분야에 대한 교육과 인식의 지속적인 확대는 여전히 매우 중요합니다. 특히 장애를 가지고 있는 여러 고객들이 항상 겉으로 보이는 형태로는 장애를 가지고 있는 것이 아니기에 이들에 대한 여행 전반에 걸친 이해와 유연성, 지원이 필요합니다.” Jessica Pelasky – 델타항공 장애자문위원회 및 장애인 편의 여행 위원회 위원
고객 대응 프로그램
델타항공은 25년이 넘는 시간 동안 델타항공의 장애자문위원회 및 장애인 편의 여행 위원회로부터 고객의 여정과 관련된 피드백과 자문을 구하고 이를 반영해 왔습니다. 최근 이러한 관계를 통해 이루어진 사례로는 이동 보조 장치의 허용 및 운송에 대한 델타항공의 지속적인 프로그램 개발에서 확인할 수 있습니다.
델타항공 장애자문위원회 및 장애인 편의 여행 위원회는 직원 소통, 고객 대면 도구의 개발, 고객 경험에서의 잠재적 격차를 이해하기 위해 지속적으로 참여하고 있습니다. 델타항공은 본 위원회와 델타항공 운영 직원 그룹 참여를 통해 이동 보조 장치의 효과적인 취급 및 운송 지원을 위한 정책과 프로세스를 개발했습니다.
델타항공은 고객 의견의 수집 및 관리를 위해 마련된 프로세스를 유지합니다. 장애 서비스 관련 의견에 대하여 델타항공 프로세스는 의견 수령 후 삼십(30) 일 이내에 답변을 제공하는 것이 포함됩니다. 의견 내용 및 추세 정보는 잠재적인 운영 개선 평가를 위한 목적으로 해당하는 경영진과 적절하게 공유할 수 있습니다.