고객 약속


델타항공은 가능한 한 최고의 총체적인 고객 서비스가 고객님의 항공 여행 경험과 함께 할 수 있도록 최선을 다하고자 합니다. 델타항공의 책임과 어떻게 이를 완수할 것인가에 대해 이른바 고객 약속에 대해 다음과 같이 12가지의 요점으로 정리했습니다

참고: 델타항공의 고객에 대한 약속은 미국출발, 도착 또는 미국 지역과 아래의 지역을 포함하는 운항 항공편들에 적용됩니다.

1. 가장 저렴한 요금 제공

델타는 델타 웹사이트나 발권 카운터를 통해 또는 고객님께서 요금 문의 또는 예약을 위해 예약센터로 전화하실 때, 신청하신 여정에 대해 델타에서 일반 고객에 적용하는 최저 요금을 다른 곳에서 이용할 수 있을 경우 그 사실을 공개할 것입니다.

델타항공은 가장 저렴한 요금이 아닐 수도 있지만 고객의 특정 여행 요구를 충족하는 최적의 요금 상품을 찾아 드릴 것을 약속합니다. 고객의 요청에 따라 예약부 직원들이 특정 공항 및 여정 유형에 대해 델타항공이 제공하는 최저 공시 요금을 산정해 드립니다. 다른 여정에 대한 요금은 검색 또는 산정해 드리지 않습니다.  보통 개별적인 편도 항공권을 조합하는 경우 델타가 동일한 환승 여정에 제공하는 요금보다 더 높은 총 요금이 산정될 수 있지만, 때로는 둘 이상의 편도 요금 결합 시 환승 여정에 대해 델타가 제공하는 최저 요금보다 더 낮은 요금을 찾을 수도 있습니다.  다만 수하물을 분실하거나 환승편을 놓치는 등의 고객 서비스 불편을 겪을 가능성이 높기 때문에 델타는 이러한 옵션을 검색 또는 산정해 드리지 않습니다. 

2. 알려진 지연, 취소 및 전환을 고객님께 통지해 드립니다

델타는 항공편 상태의 변경 사항을 파악한 후 30분 이내에 알려진 지연, 취소 및 전환에 대해 시기 적절한 전체 정보를 제공해 드립니다.

  • 탑승구 지역에서의 안내방송 및 탑승구 정보 디스플레이 스크린(GIDS)이 있을 경우 해당 스크린의 사용.
  • 항공편 정보 디스플레이 스크린(FIDS).
  • 수신자 부담 전화(800-325-1999).
  • 요청에 따라, 전화 예약 시스템(800-221-1212).
  • delta.com의 항공편 현황 및 업데이트.
  • 1회 항공편 통지 구독 서비스 이용

3. 수하물 정시 도착

고객님의 수하물을 정시에 전달하는 것이 목적이지만, 만약 그렇지 못한 경우엔 합당한 노력을 통해 잘못 전달된 수하물을 24시간 내에 전달해드리기 위해 노력하겠습니다. 델타는 고객님들에게 국내 항공편의 지연으로 인한 결과를, 국제 항공편에 대해 적용되는 국제조약이 요구하는 바에 따라 합리적인 비용으로 보상할 것입니다. 21일 내에 귀하의 수하물을 찾지 못하면 분실된 것으로 처리하고 귀하에게 수하물 운송 수수료를 반환합니다.

수하물을 찾을 수 없는 경우에는 공항에 있는 델타 직원에게 알려주시기 바랍니다. 수하물을 찾는 과정을 확인하시려면 800-325-8224번으로 전화하시거나 delta.com에서 지연, 분실 또는 손상된 수하물로 가셔서 '체크인된 수하물 추적' 기능을 이용하시기 바랍니다.

4. 수수료 없이 취소 정책에 따라 예약 후 24시간 이내에는 위약금 없이 예약 취소가 가능합니다.

델타에서 환불 불가 항공권을 구매했더라도, 다른 항공사와 가격을 비교할 수 있는 시간을 드립니다. 예약을 완료하신 다음 날 자정까지 항공권을 취소하고 전액 환불을 받으실 수 있습니다. 예를 들어, 월요일에 구매하신 항공권은 화요일 자정까지 취소 및 환불이 가능합니다. 여행일에 예약을 완료하신 경우, 해당 일의 자정까지 항공권 취소 및 전액 환불이 가능합니다.

5. 신용카드 구매의 경우 7일 내, 현금 또는 수표 구매의 경우 영업일 20일 내 항공권 환불

해당되는 국내 및 국제선 항공권에 대한 환불은 신용카드로 결제하셨을 경우 환불 요청을 받은 후 영업일 20일 이내로, 현금 또는 수표로 결제하셨을 경우 환불 요청을 받은 후 영업일 20일 이내로 해드릴 것입니다. 또한 만약에 과다판매 또는 항공편 취소로 인해 고객님께서 서비스를 이용하실 수 없었다면 선택적인 서비스에 대한 부과된 요금도 환불을 해드립니다.

참고:  해외 신용카드로 구매한 경우 일반적으로 환불이 처리된 날로부터 영업일 7일 내에 신용카드 처리 회사에 신용 거래 지침을 전송합니다.   해외 은행의 처리 시간은 현지 은행 시스템에 따라 국가마다 다릅니다. 따라서 신용카드 발행사가 명세서에 이 신용 거래를 반영하는 데 최장 2번의 청구 사이클이 소요될 수 있습니다.

환불에 도움이 되는 정보는 다음과 같습니다.

  • delta.com에서 환불 신청하기로 가시면 온라인 환불 정보를 보실 수 있습니다.
  • 환불은 델타 발권 장소 또는 여행사 직원에게 신청하시면 됩니다.
  • 전자 항공권 환불은 예약센터인 800-221-1212번으로 전화하여 요청하시기 바랍니다.
  • 환불 신청에 대한 문의 사항이 있으시거나 환불 신청 처리 상황을 확인하시려면 오전 8:00- 오후5:00(미 동부 표준시) 사이에 800-847-0578번 또는 404-715-5417번으로 연락해 주세요.

6. 활주로 상의 지연과 같은 상황 등에서 장애인 고객 및 어린이에게 필요한 도움을 제공해 드립니다

장애인 고객

델타는 장애인 고객의 특별한 필요를 충족시켜 드리는 것을 최우선 사항으로 여기고 있습니다. 델타는 이러한 고객님들께 다음과 같은 여러 가지의 특별 서비스를 제공해 드립니다.

  • 탑승구 이동 시 휠체어 또는 전기 카트(일부 장소) 이용 
  • 비행기 탑승과 하기 시 지원
  • 시각, 청각, 지각 또는 이동 장애자의 공항 내 및 기내 보조.
  • 800-221-1212번으로 적절하게 통지된 경우, 승인된 휴대용 산소 농축 탱크의 사용 또는 제한적인 식단 등 특정 의학적 요건 수용.
  • 활주로 상의 지연이 연장되는 경우 고객님의 필요 사항을 고려해 드립니다.
  • delta.com의 장애인 고객을 위한 서비스에서 추가정보를 찾으실 수 있습니다.

이러한 서비스들을 높은 수준으로 유지하고 고객권리를 보장을 확실히 하기 위해, 델타항공은 불만 처리 관리자(CRO)를 모든 공항에 지정하여 이들이 장애를 가지신 고객님에 대한 서비스가 적절히 이루어지도록 책임을 다하게 하였습니다. 고객님께서는 델타 담당직원에게 연락해 CRO를 신청할 수 있습니다.

어린이 단독 여행

  •     delta.com의 혼자 여행하는 어린이 코너에 오시거나 800-221-1212번으로 전화하시면 혼자 여행하는 5~14살 어린이의 부모님들에게 세부적인 정보를 제공합니다. 15~17세의 비동반 소아에게도 본 서비스가 제공됩니다. 비동반 미성년자 서비스 수수료가 적용됩니다.
  • 당사의 정책은 고객님들의 자녀가 안락하게 비행하도록 하고 안전 절차와 행동에 대한 안내 사항을 포함, 자녀가 비행 중에 기내 승무원의 지시에 따르게 함으로써 혼자 여행하는 자녀의 안녕과 안전을 지원합니다. 또한, 고객님께서 지정한 사람 이외의 다른 어떤 사람에게도 혼자 여행하는 미성년자를 맡기지 않을 것입니다.

7. 규정에 따라 그리고 장기 활주로 대기 지연의 경우와 델타의 비상 대책에 따라 고객님들의 필수 요구에 부응

탑승 후 또는 항공기 착륙 후 상당한 지연이 있을 때에는 항공편 상태에 대해 신속하고 정확한 정보를 제공할 것입니다. 안전과 보안 조건이 허락하는 한, 고객님께 음식, 휴대용 물, 작동되는 화장실 및 의약품 치료 등 필수 요건을 제공해 드릴 것입니다. 보다 상세한 정보를 원하시면 delta.com에서 활주로 대기 장기 지연에 따른 비상대책 을 참고하시기 바랍니다.

8. 항공편의 초과 판매로 인해 밀려난 승객들에 대한 공정하고 균등한 처우

항공편 예약을 확인한 승객이 공항에 오지 않은 경우가 많기 때문에 저희는 연방 규제에 따라 항공기 좌석 보다 많은 수의 좌석을 판매하여 항공편의 빈 좌석 수를 줄일 수 있습니다.  이로 인해 드물지만 항공편이 초과 판매되어 예약 확인된 승객 한 명 이상을 수용하지 못할 수 있습니다.  이 경우 항공편 취급에 대한 모든 관련 규정을 준수합니다. 고객님을 공정하고 균등하게 대우하는 정책과 절차는 다음을 포함합니다.

  • 탑승 우선 규정을 포함, 공항에서 모든 발권 고객들이 항공편에 모두 탑승할 수 없는 경우의 상황을 처리하는 델타의 규정과 절차에 대한 정보를 제공해 드립니다.
  • 델타항공의 예약센터 전화와 여행 및 체크인을 통해 필요한 체크인 시간을 통지해 드립니다.
  • 요청하시면 항공편이 초과 예약되었을 때 예약센터 또는 본 항공사의 공항 고객 서비스 직원을 통해 이를 알려 드립니다.
  • 다른 탑승 우선 순위를 적용하기 전에 탑승 거절 자원자 요청하기 자원자가 충분치 않다면 델타는 탑승 우선 규정에 따라 탑승을 거절할 것입니다.
  • 자발적으로 좌석을 양보해주신 경우에는 교통편 크레딧을 제공합니다. 본 여행 적립금 바우처는 목적지에 상관없이 다른 델타항공권 구매 시 사용하실 수 있습니다. 운송 크레딧은 delta.com에서 1년동안 사용할 수 있습니다.
  • 비자발적 탑승 취소가 발생하는 경우, 고객님께 델타항공의 책임과 그에 따라 제공되는 보상에 대해 설명해 드립니다.
  • 비자발적으로 탑승이 취소된 경우, 항공권에 기재된 목적지까지 가는 다음 델타 항공편에 다시 예약해 드립니다.
  • 만약 고객님의 거주지가 아닌 타도시에서 비자발적으로 탑승이 취소된 경우, 델타항공이 같은 일자의 대체 항공편을 찾아드리지 못할 때에는 델타와 계약된 시설에서의 식사 및 호텔 숙박을 제공해 드립니다. 호텔 숙박을 제공할 수 없는 경우에는 계약된 호텔 요금에 상당하는 교통편 크레딧을 최대 100달러까지 보상해 드립니다.

9. 요청 시 예약 판매 부서에 취소 규정, 상용고객 규정, 항공기 좌석 구성, 화장실 제공 여부 공지

delta.com을 통해 또는 800-221-1212번으로 전화함으로써 요청할 경우, 적시 그리고 완전한 정보를 제공할 것입니다. delta.com에 대한 정보는 아래의 링크를 통해서 제공됩니다.

10. 여정의 변경사항을 적시에 통보

최소 출발 한 시간 이전에 알려진 항공편 취소에 대해서는 예약 시 제공하신 연락처로 연락을 취하려 할 것입니다. 델타 메신저항공편 통지에서 통지 서비스에 등록하실 수 있습니다.

11. 반드시 고객의 말씀에 대해 대응하기

고객님께서 서면 제출하신 불만사항을 수신한 지 30일 이내에 접수여부를 알려 드릴 것이며, 불만사항과 관련된 비중있는 응답을 접수한지 60일 이내로 보내드릴 것입니다. 불만사항 제출에 관한 상세정보를 원하시면연락하기를 참조해 주세요.

12. 항공편 취소 및 환승 차질로 인해 고객님께서 겪으신 불편함을 최소화하기 위한 델타의 서비스 확인

항공편 지연, 취소 또는 불규칙한 운항으로 고객님께서 겪으신 불편함을 완화시켜드리기 위하여 다음을 수행하겠습니다.

  •  이용 가능한 다음 항공편에 자동으로 재예약해드릴 것이며 위탁 수하물을 고객님께서 탑승한 항공편에 재수송해드리기 위한 모든 합당한 노력을 하겠습니다.
  •  무선 인터넷이 제공되는 항공기에 탑승하셨다면, 착륙 전 delta.com에 접속해 무료로 도착과 출발 탑승구는 물론 재예약 선택사항을 확인할 수 있습니다.
  • 착륙시 항공승무원이 휴대전화를 언제 사용할 수 있는지 알려 드릴 것입니다. 이때 고객들은 800-325-1999번으로 전화하셔서 연결 항공편 현황을 확인하실 수 있습니다(미국/캐나다 출발편만 해당).
  •  고객들은 제공되는 모든 델타 스캐너를 이용해 탑승권을 스캔해 재예약 정보와 식사 또는 호텔 바우처(적용되는 경우)를 인쇄할 수 있습니다.
  • 델타 항공편의 지연, 환승 차질 또는 취소로 인해 거주지 혹은 목적지가 아닌 도시에서 하루를 대기해야 하는 경우, 델타는 이용 가능 여부에 따라 델타 제휴 시설에서 식사 및 호텔 숙박을 제공합니다. 숙박을 제공할 수 없는 경우에는 계약된 호텔 요금에 상당하는 교통편 크레딧을 최대 $100까지 보상해 드립니다.

Last updated: 10월. 01, 2018