고객 서비스 계획

델타항공은 가능한 한 최고의 총체적인 고객 서비스가 고객님의 항공 여행 경험과 함께 할 수 있도록 최선을 다하고자 합니다. 델타항공의 책임과 어떻게 이를 완수할 것인가에 대해 이른바 고객 서비스 계획에 대해 다음과 같이 12가지로 요점 정리했습니다

참고: 델타항공의 고객 서비스 계획은 미국 출발, 도착 또는 미국 지역과 아래의 지역을 포함하는 운항 항공편들에 적용됩니다.

1. 가장 저렴한 요금 제공

델타는 델타 웹사이트나 발권 카운터를 통해 또는 고객님께서 요금 문의 또는 예약을 위해 예약센터로 전화하실 때, 신청하신 여정에 대해 델타에서 일반 고객에 적용하는 최저 요금을 다른 곳에서 이용할 수 있을 경우 그 사실을 공개할 것입니다.

델타항공은 가장 저렴한 요금이 아닐 수도 있지만 고객의 특정 여행 요구를 충족하는 최적의 요금 상품을 찾아 드릴 것을 약속합니다. 고객의 요청에 따라 예약부 직원들이 특정 공항 및 여정 유형에 대해 델타항공이 제공하는 최저 공시 요금을 산정해 드립니다. 델타항공은 다른 일정의 요금을 검색하거나 견적을 제공하지 않습니다. delta.com 또는 Fly Delta 앱에서 쇼핑 시, 경우에 따라 해당 일정의 최저 공시 가격이 구매용으로 표시되기 전에 항공편과 객실을 선택해야 할 수도 있습니다. 가격별 정렬 기능을 사용하여 최저 가격의 여정을 정렬한 다음, 해당 여행 일정의 모든 가격 옵션을 검토하기 위해 항공편의 객실을 선택합니다. 보통 개별적인 편도 항공권을 조합하는 경우 델타가 동일한 환승 여정에 제공하는 요금보다 더 높은 총 요금이 산정될 수 있지만, 때로는 둘 이상의 편도 요금 결합 시 환승 여정에 대해 델타가 제공하는 최저 요금보다 더 낮은 요금을 찾을 수도 있습니다. 다만 수하물을 분실하거나 환승편을 놓치는 등의 고객 서비스 불편을 겪을 가능성이 높기 때문에 델타는 이러한 옵션을 검색 또는 산정해 드리지 않습니다.

2. 알려진 지연, 취소 및 전환을 고객님께 통지해 드립니다

델타는 항공편 상태의 변경 사항을 파악한 후 30분 이내에 알려진 지연, 취소 및 전환에 대해 시기 적절한 전체 정보를 제공해 드립니다.

탑승구 지역에서의 안내방송 및 탑승구 정보 디스플레이 스크린(GIDS)이 있을 경우 해당 스크린의 사용.
항공편 정보 디스플레이 스크린(FIDS).
요청에 따라, 전화 예약 시스템(800-221-1212).
delta.com의 항공편 현황 및 업데이트.
항공편 통지 구독 서비스 이용

3. 수하물 정시 도착

델타는 고객의 수하물을 정시에 배송하고자 하나 만약 그렇지 못한 경우, 14 CFR 260.5 요건에 따라 국내 여정(전적으로 미국 내)의 경우 도착 후 12시간 이내, 국제 여정의 경우 도착 후 15 또는 30시간 이내에 분실된 수하물을 반환하기 위해 합리적인 모든 노력을 다할 것입니다(각 경우 14 CFR 260.5(f) 및 (g)에 명시된 상황은 제외). 델타는 고객님들에게 국내 여정의 지연으로 인한 결과를, 국제 여정에 대해 적용되는 국제조약이 요구하는 바에 따라 합리적인 비용으로 보상할 것입니다. 위에 명시된 기간 내에 수하물을 찾을 수 없는 경우, 델타(또는 델타항공이 아닌 경우 기록상 판매자)는 심각하게 지연되거나 분실된 위탁 수하물을 운송하는 데 청구된 모든 수수료를 환불해 드립니다.

수하물을 찾을 수 없는 경우에는 공항에 있는 델타 직원에게 알려주시기 바랍니다. 수하물을 찾는 과정을 확인하려면 800-325-8224번으로 전화하시거나 delta.com에서 지연, 분실 또는 손상된 수하물로 가셔서 ‘체크인된 수하물 추적 기능’을 이용하시기 바랍니다.

4. 수수료 없는 취소 정책에 따라 예약 후 24시간 이내에는 위약금 없이 예약 취소가 가능합니다.

델타에서 환불 불가 항공권을 구매했더라도, 다른 항공사와 가격을 비교할 수 있는 시간을 드립니다. 예약을 완료하신 다음 날 자정까지 항공권을 취소하고 전액 환불을 받으실 수 있습니다. 예를 들어, 월요일에 구매하신 항공권은 화요일 자정까지 취소 및 환불이 가능합니다. 여행일에 예약을 완료하신 경우, 해당 일의 자정 또는 여행 시작 시점 중 먼저 발생하는 시점까지 항공권 취소 및 전액 환불이 가능합니다.

5. 신용카드 구매의 경우 영업일 기준 7일 내 항공권 및 부대 서비스 수수료 환불, 현금, 수표 또는 기타 지불 수단으로 구매한 경우 20일 내 환불

14 CFR 260에 의거하여 항공권이나 부대 서비스 수수료 환불(위탁 수하물 수수료 환불 포함)이 이루어질 경우, 원래 지불 수단으로 즉시 환불해 드리기 위해 최선을 다하겠습니다. 환불 자격이 있는 경우, 델타항공은 환불 대신 대체 교통수단, 여행 크레딧, 바우처 또는 기타 보상이 제공될 때 환불 자격을 공개합니다. 델타는 기한이 지난 환불에 대해 처리 수수료를 청구하지 않습니다.

신용카드로 결제한 대상 항공권과 부대 서비스 수수료는 일반적으로 델타항공의 최초 환불 요청 접수일로부터 영업일 기준 7일 이내에 최초 지불 수단으로 환불됩니다. 처리 후 환불이 신용카드 명세서에 표시되는 데까지 최대 2회의 대금 청구 주기에 해당하는 기간이 소요될 수 있습니다.
전자 크레딧(예: 바우처)으로 적립한 항공권은 delta.com의 계정에 표시되며 항공권 번호를 사용해서도 검색할 수 있습니다.
현금 또는 수표로 지불한 항공권은 일반적으로 델타항공의 최초 크레딧/환불 요청 접수일로부터 20일 이내에 항공권에 승객으로 명시된 사람에게 수표로 환불됩니다.
다른 지불 수단을 사용하여 지불한 항공권 및 부대 서비스 수수료는 해당 지불 수단으로 환불되며, 원래 지불 수단으로 더 이상 쉽게 환불 받을 수 없는 경우에는 델타항공에서 환불 요청을 처음 접수한 날로부터 20일 이내에 실질적으로 유사한 지불 수단으로 환불됩니다.
14 CFR 260.8 및 14 CFR 262.8에 설명된 대로 귀하가 환불을 받을 자격이 있는지 여부와 관계 없이, 델타항공은 전자 크레딧(예: 여행 크레딧), 바우처 또는 제공되는 기타 보상에 대한 모든 실질적인 제한, 실질적인 조건 또는 실질적인 한계를 공개합니다.

참고: 해외 신용카드로 구매한 경우 일반적으로 환불이 처리된 날로부터 영업일 7일 내에 신용카드 처리 회사에 신용 거래 지침을 전송합니다. 해외 은행의 처리 시간은 현지 은행 시스템에 따라 국가마다 다릅니다. 따라서 신용카드 발행사가 명세서에 이 신용 거래를 반영하는 데 최장 2번의 청구 사이클이 소요될 수 있습니다.

환불에 도움이 되는 정보는 다음과 같습니다.

delta.com에서 환불 신청하기로 가시면 온라인 환불 정보를 보실 수 있습니다.
환불은 델타 발권 장소에서 신청하시면 됩니다.
여행사 직원을 통해 항공권을 구매한 경우 여행사 직원에 연락하여 항공권 환불 요청을 제출하고, 델타항공에 직접 지불하는 모든 부대 수수료는 델타항공에 요청하실 수 있습니다.
전자 항공권 환불은 예약센터인 800-221-1212번으로 전화하여 요청하시기 바랍니다.

6. 활주로 상의 지연과 같은 상황 등에서 장애인 고객 및 어린이에게 필요한 도움을 제공해 드립니다.

델타항공은 장애인 고객의 필요를 충족하는 것을 최우선으로 여기고 있습니다. 델타항공은 장애인 고객에 대해 (적절한 경우) 다음을 제공하고자 최선을 다할 것입니다.

탑승구 이동 시 휠체어 또는 전기 카트(일부 장소) 이용
비행기 탑승과 하기 시 지원
시각, 청각, 지각 또는 이동에 도움이 필요한 고객들을 위한 공항 및 기내 보조.
800-221-1212번으로 적절하게 통지된 경우, 승인된 휴대용 산소 농축 탱크의 사용 또는 제한적인 식단 등 특정 의학적 요건 수용.
활주로 상의 지연이 연장되는 경우 고객님의 필요 사항을 고려해 드립니다.
요청에 따라 델타항공 직원은 비행기 탑승, 하기 및 항공편 환승에 도움을 드릴 수 있습니다. 예약 후 나의 여행에서 온라인 장애인 서비스 요청 양식을 통하거나 장애인 시설 이용 및 이동 지원 라인(404-209-3434)으로 전화해 주세요[FCC의 Telecommunications Relay Service(청각 장애인을 위한 통신중계서비스)를 이용하려면 711번으로 전화해 주세요.] 본 서비스는 주 7일, 24시간 이용 가능합니다.
delta.com의 장애인을 위한 여행 서비스에서 추가 정보를 확인하실 수 있습니다.
승객이 델타항공에 통지하고, 위 섹션 5에서 설명한 바와 같이 장애인 고객 및 장애인과 동일한 예약에 포함된 개인이 장애인 없이 여행을 계속하기를 원하지 않는 경우, 환불을 제공합니다. (1) 장애인 승객이 더 낮은 좌석 등급으로 다운그레이드되어 승객에게 필요한 하나 이상의 접근성 기능을 이용할 수 없게 된 경우, (2) 장애인 승객이 원래 여정과 다른 하나 이상의 환승 공항을 경유하도록 예정된 경우, 또는 (3) 대체 항공기로 여행하도록 예정된 장애인 승객으로서 필요한 하나 이상의 접근성 기능을 이용할 수 없는 경우.

이러한 서비스들을 높은 수준으로 유지하고 고객권리를 보장을 확실히 하기 위해, 델타항공은 불만 처리 관리자(CRO)를 모든 공항에 지정하여 이들이 장애를 가지신 고객님에 대한 서비스가 적절히 이루어지도록 책임을 다하게 하였습니다. 고객님께서는 델타 담당직원에게 연락해 CRO를 신청할 수 있습니다.

어린이 단독 여행

delta.com의 혼자 여행하는 어린이 코너에 오시거나 800-221-1212번으로 전화하시면 혼자 여행하는 5~14살 어린이의 부모님들에게 세부적인 정보를 제공합니다. 15~17세의 비동반 소아에게도 본 서비스가 제공됩니다. 비동반 미성년자 서비스 수수료가 적용됩니다.
당사의 정책은 고객님들의 자녀가 안락하게 비행하도록 하고 안전 절차와 행동에 대한 안내 사항을 포함, 자녀가 비행 중에 기내 승무원의 지시에 따르게 함으로써 혼자 여행하는 자녀의 안녕과 안전을 지원합니다. 또한, 고객님께서 지정한 사람 이외의 다른 어떤 사람에게도 혼자 여행하는 미성년자를 맡기지 않을 것입니다.

7. 규정에 따라 그리고 장기 활주로 대기 지연의 경우와 델타의 비상 대책에 따라 고객님들의 필수 요구에 부응

탑승 후 또는 항공기 착륙 후 장시간 지연이 발생할 경우에는 항공편 상태에 대해 신속하고 정확한 정보를 제공해드립니다. 안전과 보안 조건이 허락하는 한, 고객님께 음식, 음용수, 작동 가능한 화장실 시설 및 의료적 조치 등 필수 요건을 제공해 드립니다. 보다 상세한 정보를 원하시면 delta.com에서 활주로 장기 지체에 대한 긴급 대책을 참고하시기 바랍니다.

8. 항공편의 초과 판매로 인해 밀려난 승객들에 대한 공정하고 균등한 처우

항공편 예약을 확인한 승객이 공항에 오지 않은 경우가 많기 때문에 저희는 연방 규제에 따라 항공기 좌석 보다 많은 수의 좌석을 판매하여 항공편의 빈 좌석 수를 줄일 수 있습니다. 이로 인해 드물지만 항공편이 초과 판매되어 예약 확인된 승객 한 명 이상을 수용하지 못할 수 있습니다. 이 경우 항공편 취급에 대한 모든 관련 규정을 준수합니다. 고객님을 공정하고 균등하게 대우하는 정책과 절차는 다음을 포함합니다.

탑승 우선 규정을 포함, 공항에서 모든 발권 고객들이 항공편에 모두 탑승할 수 없는 경우의 상황을 처리하는 델타의 규정과 절차에 대한 정보를 제공해 드립니다.
요청 시 델타항공의 예약센터 전화와 여행 및 체크인을 통해 필요한 체크인 시간을 통지해 드립니다.
요청하시면 항공편이 초과 예약되었을 때 예약센터 또는 본 항공사의 공항 고객 서비스 직원을 통해 이를 알려 드립니다.
다른 탑승 우선 순위를 적용하기 전에 탑승 거절 자원자 요청하기 자원자가 충분치 않다면 델타는 탑승 우선 규정에 따라 탑승을 거절할 것입니다.
자발적으로 좌석을 포기하는 경우 델타 초이스 기프트 카드 프로그램을 통해 보상을 제공해 드립니다. 주요 제휴사 및 향후 항공편 예약 시 이용할 수 있는 델타 기프트 카드 등 여러 기프트 카드 옵션이 있습니다. 해당 기프트 카드는 유효기간이 다를 수 있으며, 전면 양도가 가능합니다.
비자발적 탑승 취소가 발생하는 경우, 고객님께 델타항공의 책임과 그에 따라 제공되는 보상에 대해 설명해 드립니다.
비자발적으로 탑승이 취소된 경우, 항공권에 기재된 목적지까지 가는 다음 델타 항공편에 다시 예약해 드립니다.
거주지나 목적지를 떠나 밤새 불편을 겪는 경우, 이용 가능 여부에 따라 델타항공과 계약한 시설에서 무료 호텔 숙박 및 호텔을 왕복하는 무료 지상 교통편을 제공합니다. 델타항공과 계약한 호텔 숙박 시설을 이용할 수 없고 거주지나 목적지를 떠나 밤새 불편을 겪으면서 승객 본인이 숙박 시설을 예약하는 경우, 델타항공은 호텔 객실비 및 호텔을 왕복하는 지상 교통편에 대해 합당한 비용을 상환해 드립니다. 호텔 숙박을 제공할 수 없는 경우에는 델타항공과 계약한 호텔 요금에 상당하는 적립금 바우처로 보상해드릴 것입니다.

9. 14 CFR 파트 260에 따라 요구되는 환불 정책, 취소 규정, 상용고객 프로그램 규정, 항공기 구성, 화장실 이용 가능 여부에 대한 정보를 delta.com에 공개 및 예약 판매 부서에 전화하여 요청 시 공개

delta.com을 통해 또는 800-221-1212번으로 전화함으로써 요청할 경우, 적시 그리고 완전한 정보를 제공할 것입니다. delta.com에 대한 정보는 아래의 링크를 통해서 제공됩니다.

10. 여정의 변경사항을 적시에 통보

최소 출발 한 시간 이전에 알려진 항공편 취소에 대해서는 예약 시 제공하신 연락처로 연락을 취하려 할 것입니다. 또한 상단 내비게이션 바에 위치한 항공편 현황을 통해 알림 수신 등록을 하실 수 있습니다.

11. 반드시 고객의 말씀에 대해 대응하기

고객님께서 서면 제출하신 불만사항을 수신한 지 30일 이내에 접수여부를 알려 드릴 것이며, 불만사항과 관련된 비중있는 응답을 접수한지 60일 이내로 보내드릴 것입니다. 장애 관련 의견은 신청 접수 후 30일 이내에 처분 관련 답변을 받으시게 됩니다. 민원 제출에 관한 상세정보를 원하시면 연락처를 참조해 주세요.

12. 항공편 지연, 취소 및 환승 차질로 인해 고객님께서 겪으신 불편함을 최소화하기 위한 델타의 서비스 확인

항공편 지연, 취소 또는 불규칙한 운항으로 고객님께서 겪으신 불편함을 완화시켜드리기 위하여 다음을 수행하겠습니다.

항공편이 상당히 지연되거나 취소되었거나 환승이 잘못되었을 경우, 델타항공에서 추가 비용 없이 다음으로 가능한 항공편을 다시 예약해 드립니다. 델타 항공편이 여의치 않는 경우, 추가 비용 없이 발권 계약을 맺고 있는 다른 항공사의 대체 항공편을 제공하기 위해 노력할 것입니다. 델타항공은 위탁한 수하물을 동일 항공편으로 전달하여 안전하게 찾으실 수 있도록 모든 합당한 노력을 다할 것입니다.
무선 인터넷이 제공되는 항공기에 탑승하셨다면, 착륙 전 delta.com에 접속해 무료로 도착과 출발 탑승구는 물론 재예약 선택사항을 확인할 수 있습니다.
착륙시 항공승무원이 휴대전화를 언제 사용할 수 있는지 알려 드릴 것입니다. 이때 고객들은 800-221-1212번으로 전화하셔서 연결 항공편 현황을 확인하시거나(미국/캐나다 출발편만 해당) 플라이 델타 앱 또는 delta.com을 통해 환승 항공편을 조회하실 수 있습니다.
델타항공 담당자는 개별 상황이 정당한 경우 고객님의 불편에 대해 현금 등가물(예: 기프트 카드), 여행 크레딧/바우처 및/또는 스카이마일스 회원을 위한 마일과 같은 형태의 보상을 발행할 수 있는 유연성과 재량권이 있습니다.
지연, 환승 차질 또는 취소가 델타항공에서 통제할 수 있는 범위인 경우 델타항공은
- 거주지나 목적지를 떠나 밤새 불편을 겪는 경우, 이용 가능 여부에 따라 델타항공과 계약한 시설에서 무료 호텔 숙박 및 호텔을 왕복하는 무료 지상 교통편을 제공합니다. 델타항공과 계약한 호텔 숙박 시설을 이용할 수 없고 거주지나 목적지를 떠나 밤새 불편을 겪으면서 승객 본인이 숙박 시설을 예약하는 경우, 델타항공은 호텔 객실비 및 호텔을 왕복하는 지상 교통편에 대해 합당한 비용을 상환해 드립니다. 호텔 숙박을 제공할 수 없는 경우에는 요청 시 델타항공과 계약한 호텔 요금에 상당하는 적립금 바우처로 보상해드릴 것입니다.
- 취소 또는 지연으로 인해 예정된 출발 시간보다 3시간 이상 대기하는 경우 기내식 또는 기내식 바우처를 제공해 드립니다.

2024년 10월 24일부터 유효