미국 - 항공사 장애인 고객 권리 장전

항공사 장애인 고객 권리 장전은 델타항공을 비롯한 모든 항공사로 미국 입국, 출국 및 미국 국내에서 항공편을 이용할 때 항공기탑승관리법(Air Carrier Access Act)에 따른 장애인 고객의 기본 권리를 설명합니다.

항공사는 그 직원 및 계약자를 포함해 장애를 가진 개인을 장애를 이유로 차별할 수 없습니다.

• 예를 들어, 항공사는 장애 또는 그에 따른 외모 또는 본의 아닌 행동을 이유로 운송이나 그 밖의 서비스를 거부할 수 없습니다.
• 항공사는 항공기를 이용하는 장애인 여행자에게 특별한 서비스를 수용하도록 요구하거나 다른 승객에게 적용되지 않는 제한을 가할 수 없습니다. 단, 장애인 고객이 특정 장애 관련 서비스를 받기 위해 먼저 체크인하거나 사전 통지 또는 문서를 제공하거나 사전 탑승해야 하는 경우는 제외됩니다.
• 일반인 여행객에 서비스를 제공하는 항공사 직원은 장애인 고객의 요구 사항과 이들 고객을 안전하고 존엄하게 대우해 필요한 공간을 제공할 수 있는 방법을 인지하도록 교육을 받아야 합니다.
• 항공사 직원 및 계약자는 최소 3년에 한 번 보충 교육을 받아야 합니다. 불만 해결 관리자(항공사의 장애 관련 사안을 해결하는 전문가)는 매년 보충 교육을 받아야 합니다.

항공사는 요청 시 항공기를 이용하는 장애인 여행자에게 이용 가능한 시설 및 서비스에 대한 정보를 제공해야 합니다. 실현 불가능한 경우(예를 들어, 예측 불가한 항공기 교체가 발생하는 경우)를 제외하고, 정보는 항공편 예정 항공기에 대해 구체적이어야 합니다.

항공사가 제공해야 하는 정보는 다음과 같습니다.

• 항공기 관련, 서비스 관련 또는 높낮이를 고려한 탑승 제한과 같이 장애인 고객에게 편의를 제공하는 기능에 대한 그 밖의 제한 사항(항공사는 정보를 요청하지 않은 경우에도 탑승 시 휠체어를 사용한다고 명시하는 모든 승객에게 해당 정보를 제공해야 함)
• 항공기에 보관 가능 여부에 대한 모든 제한 사항
• 보조기구에 대한 정보
• 이동식 통로 팔걸이가 있는 좌석의 구체적인 위치
• 항공기에 장애인 편의 화장실이 있는지 여부
• 기내에서 이용할 수 없는 서비스 유형

항공사가 60석 이상의 항공기를 사용하는 경우 항공사의 주요 웹사이트는 장애인 편의 형식이어야 합니다. 또한 항공사는 각 공항에 있는 셀프 서비스 체크인 기기 중 25%가 장애인 편의 형식 모델이 될 때까지 2016년 12월 이후 연간 10,000회 이상의 항공기 탑승이 있는 미국 공항에 설치하는 자동 셀프 서비스 체크인 기기가 장애인 편의 형식 모델이도록 해야 합니다. 

시각 또는 청각 지원이 필요한 것으로 식별된 승객은 탑승구, 발권 구역, 고객 서비스 데스크 및 항공기에서 다른 승객들과 동일한 여행 정보를 즉시 이용할 수 있어야 합니다(항공사 직원의 안전 의무를 방해하지 않는 경우에 한함). 

항공사는 직원들이 소통 편의를 위한 요청을 인식하도록 교육해야 합니다. 예를 들어 직원들은 시각 장애인, 청각 장애인 또는 난청 고객과 소통할 수 있도록 메모 작성과 같이 쉽게 이용 가능한 가장 일반적인 방법을 사용하도록 교육을 받아야 합니다. 직원들은 또한 가능한 경우 점자 카드를 배포하거나 승객이 제공하는 안내문을 읽거나 통역자를 통해 소통하는 등 청각 장애인 승객과 의사소통할 수 있는 확립된 수단을 사용하도록 교육을 받아야 합니다.

항공사와 미국 공항 운영사는 모두 공항 시설의 장애인 편의성에 대한 책임이 있습니다. 항공기탑승관리법(ACAA) 및 14 CFR Part 382의 부서 시행 규정은 항공사의 의무를 다룹니다. 그 밖에 다양한 연방법 및 규정이 미국 공항 운영사에 적용됩니다. 예를 들어 미국 장애인법(ADA), 1973년 재활법(Rehabilitation Act) 제504조 및 해당 시행 규정이 있습니다. 항공사와 공항 운영사는 공항 시설의 장애인 편의성을 보장해야 하는 동시 의무가 있습니다.

본 권리 장전은 ACAA에 따른 항공사의 의무를 명시합니다. 일반적으로 항공사는 항공사가 소유, 임대 또는 통제하는 터미널 시설을 미국 공항에서 장애인 고객이 편리하게 접근 및 이용하고 외국 공항에서도 쉽게 이용할 수 있도록 보장해야 합니다. 공항은 항공사를 비롯하여 다른 당사자에게 공항이 소유, 운영 또는 임대하는 시설의 규정 준수를 보장할 책임이 있습니다. 항공사는 탑승구와 항공기 탑승 구역 사이에 장애인이 접근 가능한 경로를 보장해야 합니다. 제트기교를 이용한 탑승과 같이 높낮이를 고려한 탑승이 불가능한 경우 항공사와 미국 공항은 대부분의 항공편에 경사로 또는 기계식 리프트를 이용할 수 있도록 보장해야 합니다. 항공사는 공항 운영사와 협조하여 공항에 장애인 보조동물 구호구역도 제공해야 합니다.

장애인 고객은 요청 시 적절히 훈련받은 항공사 직원으로부터 신속하고 시의적절한 탑승 및 하기 지원을 제공받아야 합니다. 여기에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 직원 서비스 및 필요에 따라 지상 휠체어, 장애인 편의 전동 카트, 탑승용 휠체어, 기내용 휠체어 및 경사로 또는 기계식 리프트 사용
• 연석에서 출발 항공편까지 이동 지원, 환승을 위한 탑승구 간 운송 지원, 픽업을 위해 도착 항공편에서 연석까지 이동 지원
• 발권 카운터 또는 수하물 수취 구역 또는 화장실 입구(시간이 허락하는 경우) 등 터미널의 주요 기능 구역에 접근 지원
• 미국 공항의 동물 구호구역까지 장애인 보조 동물을 동반한 승객 호위

공항 도착에 앞서 미리 지원을 요청하는 승객은 지원을 받으려면 공항 또는 탑승구에 도착한 후 항공사 직원에게 장애인 신원을 밝혀야 합니다.

항공사는 승객이 요청하지 않은 특정 형태의 지원을 받도록 요구할 수 없습니다(예: 시각적 안내를 요청 받았는데 휠체어를 요구하는 경우).

또한 항공사는 승객이 자력으로 작동하지 못하는 휠체어 또는 그 밖의 장치에 승객을 30분 이상 방치할 수 없습니다.

항공사는 탑승, 장애인 편의 장비 보관 또는 착석에 추가 시간이나 도움이 필요하다고 스스로 규정하는 장애인 고객에게 다른 모든 승객들보다 먼저 탑승할 수 있는 기회를 허용해야 합니다.

• 단, 좌석 개방 정책을 시행하는 항공사는 첫 승객 그룹이 탑승한 후, 하지만 탑승 과정 초반에 추가 시간이 필요한 승객을 수용할 수 있도록 교통부의 승인을 받았습니다.

장애인 고객은 요청 시 적절히 훈련받은 항공사 직원으로부터 신속하고 시의적절한 탑승 및 하기 지원을 제공받아야 합니다.

• 여기에는 좌석 이동에 대한 지원이 포함됩니다.
• 높낮이를 고려한 적재교를 이용할 수 없는 경우 대부분의 미국 공항에서 거동 제약자를 항공기 안팎으로 안전하게 모실 수 있도록 리프트 장치를 제공해야 합니다. 단, 소형 항공기(19석 미만)에 탑승하는 경우는 제외입니다.
• 소형 항공기 및 비주요 미국 공항 또는 외국 공항의 경우 항공사는 해당 승객에게 만족스러운 모든 가용한 수단을 통해 탑승 및 하기 지원을 보장해야 합니다.
• 다만, 항공사는 긴급 상황을 제외하고 항공기 탑승 또는 하기 시 절대 승객을 손으로 잡고 실어 나를 수 없습니다(항공사 직원이 팔로 직접 승객의 신체를 들어올리는 행위).

장애인 고객이 탑승한 후, 항공사는 요청 시 다음과 같은 지원을 제공해야 합니다.

• 요청 시 도움을 위해 기내용 의자 사용을 포함하여 화장실 출입
• 보조 장치를 포함한 기내 반입 품목의 보관 및 회수

항공기에 보조 장치를 반입해 여행하는 경우

항공사는 안전 규정에 따라 보조 장치를 기내 휴대품으로 무료 허용해야 합니다.

• 여기에는 장애인 고객을 지원하는 의료 기기 및/또는 개인 의약품이 포함됩니다.
• 보조 장치는 승객의 휴대 물품 한도로 간주하지 말아야 합니다.
• 승객 좌석이 100석 이상인 항공기에서는 일반 크기의 접이식 수동 휠체어 1대 이상에 대해 기내 우선 보관(수납공간 또는 좌석 고정용으로 지정된 좌석 열)이 가능해야 합니다.
• 좌석 고정 기능을 사용하는 항공사는 보조 휠체어를 수납해도 승객의 위치가 이탈되지 않는 경우 이러한 휠체어 중 최소 2개를 위한 공간을 제공해야 합니다.
• 우선 보관 요건은 구형 항공기에는 적용되지 않습니다.

객실로 운송할 수 없는 수동식 휠체어는 안전 및 보안 요건에 따라 기내 화물 수납 공간으로 운송해야 합니다. 배터리 구동식 휠체어가 기내 화물 수납 공간에 규격이 맞고 안전 및 보안 요건에 따라 운송될 수 있는 경우 항공사는 이를 허용해야 합니다. 항공사는 또한 터미널에서 사용할 수 있도록 탑승구에서 보조 장치를 확인하고 적시에 반환해야 합니다. 항공사가 휠체어 또는 그 밖의 보조 장치를 분실, 손상 또는 파손한 경우 휠체어 또는 장치의 원래 구매가까지 보상금을 지불해야 합니다.

장애인 보조 동물과 여행하는 경우

항공사는 다음과 같은 경우를 제외하고 장애인 보조견이 장애인 고객과 함께 기내에 탑승할 수 있도록 허용해야 합니다.

• 보조견이 다른 사람의 건강 또는 안전에 직접적인 위협이 되는 경우
• 보조견이 객실 또는 공항 탑승구 구역에서 심각한 혼란을 야기하거나 잘못된 행동을 하는 경우
• 보조견 운송이 미국 또는 외국 법률을 위반하는 경우
• 여행을 위해 항공사에서 요구한 대로 현 교통부 양식이 제공되지 않은 경우

승객과 함께하는 장애인 보조견 운송을 거부하기로 한 항공사 직원의 결정은 위험의 성격과 실제로 또는 계속해서 피해가 발생할 가능성을 고려하여 해당 보조견에 대한 개별적이고 객관적인 평가를 근거로 내려야 합니다. 이러한 평가는 또한 완화 수단이 가능한지 여부도 고려해야 합니다.

항공사는 문제를 완화할 수 있는 수단이 있는 경우 장애인 보조견의 운송을 거부할 수 없습니다.

항공기의 동일한 좌석 클래스에 좌석이 있는 경우 항공사는 좌석이 필요한 것으로 항공사 직원에게 확인하는 다음 승객에게 특정 좌석을 제공해야 합니다.

• 이동식 통로 팔걸이 – 승객이 통로 의자를 사용하여 탑승하고 고정된 통로 팔걸이를 지나 쉽게 이동할 수 없는 경우
• 맨 앞 좌석 또는 기타 좌석 – 승객이 보조 동물과 함께 특정 좌석에 가장 편하게 앉아 여행하는 경우
• 더 넓은 발치 공간 – 승객의 다리가 융합되거나 거동이 불가한 경우
• 인접 좌석 – 다음과 같은 특정 유형의 지원을 제공하는 동반객용
  • 예를 들어 장애인 고객의 식사 지원과 같이 항공사 직원이 수행할 필요가 없는 기능을 수행하는 개인 간병인
  • 시각 장애인 또는 저시력 승객을 위한 낭독자
  • 청각 장애 또는 난청 고객을 위한 통역사
  • 장애인 고객이 자력으로 대피할 수 없는 경우 안전 도우미

위에 명시되지 않은 승객의 경우, 항공사는 해당 승객이 항공사의 절차를 이행하면 장애 제약을 가장 편하게 충족할 수 있는 좌석을 배정하도록 해야 합니다.

항공사는 다음 3가지 방법 즉 차단 방법, 우선순위 방법 또는 사전 탑승(항공사가 사전 좌석 배정을 제공하지 않는 경우) 중 하나를 사용하여 좌석 편의를 제공해야 합니다. 교통부 좌석 수용 방법 페이지를 방문하여 이러한 좌석 배치 방법과 국내 여객 항공 교통량의 약 95%를 차지하는 미국 최대 항공사 및 운항 제휴사의 좌석 배치 방법에 대해 자세히 알아보시기 바랍니다. 특정 외국 항공사의 좌석 배치 방법에 대한 정보도 제공됩니다.

1992년 4월 이후에 미국 항공사에, 2010년 5월 이후에 외국 항공사에 전달되는 새 항공기에는 다음과 같은 장애인 편의 기능을 갖춰야 합니다.

• 항공기 좌석이 30석 이상인 경우 통로 좌석 절반에 이동식 통로 팔걸이
  • 교통부는 장애인 고객에게 실질적으로 동일하거나 더 편리한 편의성을 제공하는 대체 수단을 통해 일부 항공사가 해당 요건의 목적을 이행하도록 승인했습니다.
• 좌석이 100석 이상인 항공기의 객실 내 휠체어용 우선 보관 공간
• 항공기에 1개 이상의 통로가 있는 경우 최소 1개의 장애인 편의 화장실
• 기내 휠체어, 항공기에 장애인 편의용 화장실이 있는 경우 또는 승객이 항공사에 장애인 본인이 일반인용 화장실을 사용할 수 있으며 이를 이용하기 위해 기내 의자가 필요하다고 항공사에 사전 통지한 경우

통로 좌석을 대체하는 30석 이상의 좌석이 있는 구형 항공기를 보유한 항공사는 좌석의 절반에 이동식 통로 팔걸이가 있는지 확인해야 합니다. 또한 항공사가 트윈 통로 항공기의 화장실을 교체하는 경우 장애인 편의용 화장실을 갖춰야 합니다.

항공사는 시의적절하게 불만 해결 관리자(CRO)를 지정해야 하며 이는 전화로 할 수 있습니다.

• CRO는 장애 관련 사안 해결 전문가로 훈련을 받은 사람으로 장애 관련 사안을 현장에서 해결할 수 있어야 합니다.
  • 항공 여행 서비스에 만족하지 못하는 장애인 고객은 해당 항공사 또는 교통부에 이의를 제기할 수 있습니다. 공항의 책임 하에 있는 사안에 관한 민원은 공항, 미국 연방 항공청 또는 DOJ에 제출할 수 있습니다.
• 항공사는 30일 이내에 서면으로 불만 사항의 ​​장애 관련 사안에 대응하고 직접 해결해야 하지만, 교통부에서 불만 사항을 항공사에 회부하는 경우를 제외하고 사건 후 45일이 경과해 제출된 불만 사항은 해결할 필요가 없습니다.
• 교통부는 사건 발생 후 6개월 이내에 접수된 모든 장애 관련 불만 사항을 해당 항공사가 대응할 수 있도록 회부할 것입니다.
• 교통부는 항공기탑승관리법(Air Carrier Access Act) 위반이 발생했는지 여부를 결정하기 위해 접수된 모든 장애 관련 불만 사항을 조사합니다.
• 본인의 권리에 대해 긴급한 문의 사항이 있는 장애인 고객은 항공사의 CRO와 논의해야 합니다. 항공사는 해당 공항에서 운항하는 상시에 항공사가 서비스를 제공하는 각 공항마다 CRO의 지원을 받을 수 있게 해야 합니다. 승객은 교통부 장애 핫라인 1-800-778-4838로 연락할 수도 있습니다. 핫라인 운영 시간은 월요일-금요일 오전 8:30-오후 5:00까지입니다.