델타항공은 고객의 여행에 길잡이가 되어드리고 싶습니다. 델타항공에 가입하는 이유는 100,000가지가 넘습니다.
여러분의 길은 무엇인가요?

1. 델타에서 언제 경력을 시작했으며 예약 및 관리부를 선택한 이유는 무엇인가요?

저는 1987년에 델타항공에 입사했어요. 항공업계를 동경하고 승무원이 되고 싶어서였죠. 당시에는 너무 어려서 승무원 직책을 맡을 자격이 안 되었지만 그렇다고 해서 멈추지는 않았습니다! 예약부에서 경력을 시작하고 업계와 고객관리 방법에 대한 노하우를 얻을 수 있는 완벽한 기회였으니까요.

2. 델타항공에서의 경력을 통해 얻으신 게 있다면요?

고객의 거래를 정확하고 효율적으로 처리하는 것도 중요하지만 궁극적으로 고객을 어떻게 대하느냐가 제가 얻은 가장 큰 경험이었습니다.  팀의 노력이기도 합니다! 고객과의 첫 몇 초가 분위기를 결정짓는 중요한 순간입니다.  전화상 인사는 목소리 톤과 말투로 표현됩니다. 제 무대의 장은 밝은 미소가 전달되는 목소리에서 시작해 고객이 델타에 연락하는 이유를 헤아리며 신뢰를 쌓는 데서 펼쳐집니다.

3. 미래 본인의 모습을 예상하신다면요?

객실 승무원이 되고자 하는 바람은 변함없지만, 예약부에서 쌓은 제 노하우와 경력을 통해 얻은 강점은 계속해서 열정으로 남아있을 것입니다. 저는 예약부 리더십 팀에 합류하여 동료들에게 다양한 경력 기회를 추구하도록 의욕을 불어넣으면서 직원을 배려하는 회사에 남고 싶습니다. 이것이 바로 제가 35년 동안 경력을 쌓고 그럼에도 추구할 기회가 더 있는 이유입니다!

1. 어떻게 브랜드 어드바이저가 되셨나요?

한마디로, 다른 사람들을 돕고 싶었어요! 교육을 마치고 나왔을 때 다양한 주제 때문에 너무 혼란스러웠습니다. 어떻게 이 모든 내용을 익히고 일을 그대로 유지할 수 있을까? 저에게는 제품 지식에 대한 자신감을 키워주고자 저와 함께 일했던 브랜드 어드바이저가 계셨어요. 그분이 제게 한 것처럼 저도 다른 사람들을 돕고 싶었어요. 다른 고객 기술 전문가들이 필요로 하는 정보를 찾고, 빠른 결정을 내리고, 경력의 다음 단계로 나아갈 수 있도록 의욕을 고취하는 데 도움을 주고 싶었습니다.

2. 브랜드 어드바이저가 된다는 것은 무엇을 의미하나요? 

우리는 가능한 모든 방법으로 델타 전문가를 지원합니다. 저는 이들의 제품 지식, 기술 문제, 경력 발전을 지원합니다. 하지만 저는 주로 친구로서 그들이 필요한 것이 있으면 언제든 편안하게 저를 찾아올 수 있도록 지원하려고 노력합니다. 필요한 게 있으면 저를 찾을 수 있다는 사실을 다들 알고 있고, 우리는 함께 해결하려고 노력할 것입니다.

3. 브랜드 어드바이저로서 습득한 주요 기술은 무엇인가요?

팀으로서 팀과 대화하고, 이들이 팀의 일원이 되고 싶어하도록 유도하는 방법을 배웠습니다. 제가 그들을 흥미롭게 만들고 존중하는 태도로 대하기 때문에 그들도 회의에 오는 것을 즐깁니다. 저는 팀이 어떻게 지내는지 진심으로 신경 쓰며, 팀원들도 저를 필요로 할 때 제가 도움을 드릴 수 있다는 사실을 알고 있습니다. 

1. CEM(고객 참여 관리자)으로서 주요 책무는 무엇인가요?

CEM으로서 제 주요 직무는 약 60명의 일선 직원으로 구성된 팀과 소통하는 것입니다. 이 소통에는 경력 목표 및 발전을 설정해 달성하도록 지원하고, 복지 리소스를 제공하여 성과를 개선할 기회를 파악하며, 직장 생활의 질을 개선하는 것이 포함됩니다. 또한 직원 피드백을 기반으로 전략 계획을 수립하고 긍정적인 변화를 구현하며 이러한 이니셔티브의 성공 여부를 평가해 성과를 이끌어냅니다. 또한 팀의 성공을 보장하기 위해 브랜드 어드바이저라고 하는 3-4명의 팀 리더로 구성된 팀과 협력합니다.  

2. CEM으로서 습득한 주요 기술은 무엇인가요?

CEM 직무를 통해 자신감을 얻었습니다. 저는 팀의 의견을 경청하고 복지와 성과를 개선시키는 결정을 내립니다. 처음에는 실험할 수 있는 자유가 조금 부담스러웠지만, 혁신에는 실험이 필요하다는 것을 알게 되었습니다. 가끔은 시도한 것이 효과가 없을 때도 있지만 괜찮습니다! 결과를 살펴보고, 효과적이지 못한 부분을 조정하고, 계속 Keep Climbing 할 수 있도록 접근 방식을 바꾸는 것이니까요. 

3. 예약 및 관리부에서 성장하려는 전문가에게 해 주실 조언이 있다면요? 

지금 하고 있는 일에 최선을 다하고, 호기심을 잃지 말고, 안전지대를 벗어나는 것을 두려워하지 마세요. 현재 직무에서 지속적으로 성과를 개선하기 위해 노력하면 앞으로 다가올 기회에 더 잘 대비할 수 있습니다. 질문하고 새로운 기회를 탐구하는 것을 두려워하지 마세요. 임시 특별 과제를 통해 다양한 업무를 경험할 수 있는 기회가 많이 있습니다. 시도하세요! 특히 그것이 도전이 될만한 것이라면요. 거기서부터 우리는 성장합니다.