캐나다 장애인 접근성 계획 및 피드백 절차
일반 사항
일반 책무
델타는 장애인을 수용하기 위해 최대한 노력할 것이며 법적으로 허용되거나 요구되는 경우를 제외하고 전적으로 개인의 장애에 근거하여 승객의 운송을 거부하지 않을 것입니다. 델타는 본 계획에 포함된 여부에 관계없이 적용 가능한 모든 장애 규정을 준수합니다. 당사의 기업 정책은 규제 요건을 준수해야 하지만 더 높은 기준을 설정할 수 있습니다. 정책이 규정을 초과하는 경우 더 높은 기준을 따릅니다. 당사는 안전을 최우선시합니다. 델타항공은 모든 고객의 안전한 운송을 위해 필요한 경우를 제외하고는 장애인 고객에게 제한을 두지 않습니다.
장애인 접근성 책무
2022년 10월, 델타 최고경영자는 장애인 고객이 항공 여행을 보다 편리하게 이용할 수 있게 하는 ‘승객 장애인 접근성 약속’을 구현하고자 업계 전반의 다른 항공사 경영진(미국 회원 항공사용 항공사)에 동참했습니다. 델타는 항공 여행의 장애인 접근성을 고취하기 위해 오랜 기간 다양한 이니셔티브에 참여해 왔지만 이 중요 부문에서 델타의 노력은 항상 진보하고 있습니다. 업계 전반에 걸친 장애인 접근성 약속은 미국 교통부의 장애인 승객 권리 장전을 보완하며 델타에서 수년 동안 취해 온 중요 조치로 뒷받침됩니다. 다음은 이러한 승객 장애인 접근성 약속입니다:
- 델타의 정책 및 운영을 개선하기 위해 장애인 커뮤니티와 직접 협력하고자 당 항공사 내에 승객 장애인 접근성 자문단 설립
- 승객 이동 및 개인 이동 보조 장치 취급 개선
- 일선 직원을 위한 장애인 접근성 서비스 교육 강화 및 장애인 고객 관련 직원 교육 및
- 장애인 고객의 항공 여행 기회를 확대하는 안전하고 실행 가능한 항공기 장애인 접근성 기능에 대한 지속적인 연구 및 개발 지원
장애인 접근성 자문 위원회 및 비즈니스 리소스 그룹
- 델타항공은 직원과 고객 모두를 위한 개선 기회를 평가하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 델타 장애인자문위원회는 고객의 장애인 접근성을 도모하는 데 전념하고 있습니다. 델타는 15년이 넘는 기간 동안 이 고객 기반 이사회를 유지해 왔습니다. 각 위원은 장애 커뮤니티에 대한 전문성을 기반으로 선정되며 장애인 고객과 관련된 주제에 대해 델타에 조언합니다.
- ABLE 장애 비즈니스 리소스 그룹은 장애인 근로자에게 주로 영향을 미치는 전략이나 결정에 대해 리더십 고문으로 연결 및 소임을 할 수 있도록 직원들에게 포럼의 장을 제공합니다.
고객 설문 조사 및 피드백
델타항공은 익명으로 제공되는 피드백을 비롯하여 당사의 장애인 접근성 계획에 대한 의견을 수렴합니다. 델타항공은 피드백 제공자가 접수 확인을 위한 연락처 정보를 제공하지 않은 익명 피드백을 제외하고, 접수된 동일한 형식의 피드백을 확인합니다.
우편: 고객은 델타의 장애인 접근성 계획 사본을 대체 형태로 요청할 수 있습니다. 고객은 델타의 장애인 접근성 문제에 대한 피드백을 제공할 수도 있습니다. 고객의 모든 의견을 환영하며 소중히 여깁니다. 이를 위해 고객은 다음 주소로 고객관리 책임자에게 서신을 보낼 수 있습니다.
델타항공
Customer Care
PO Box 20980
부서 980
Atlanta, GA 30320-2980
전화: 유선으로만 피드백을 제공할 수 있는 고객은 +1-404-209-3434(청각 또는 언어 장애가 있는 고객의 경우 711로 전화)를 통해 피드백을 제공할 수 있으며 담당자가 고객을 대신하여 delta.com에서 디지털 설문조사를 완료합니다.
이메일: 이메일을 통해 피드백을 제공하고자 하는 고객은 다음을 통해 하실 수 있습니다: CanadaAccessibilityPlan@delta.com
Delta.com: 고객은 다음 링크 https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO에서 캐나다 장애인 접근성 계획에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 설문조사 문항에 대한 답변이 수집되고 향후 계획의 고려를 위해 검토될 것입니다.
가상 채팅 또는 소셜 미디어 피드백: 가상 채팅 또는 소셜 미디어를 통해 피드백 제공을 요청하는 고객은 delta.com에서 설문조사 링크를 작성하도록 안내됩니다.
공항: 공항에서 장애인 접근성 계획에 대한 피드백을 요청하는 고객은 delta.com에서 링크를 완료하도록 리디렉션됩니다. 도움 없이 delta.com에서 절차를 완료할 수 없는 고객은 민원해결담당자(CRO)에게 지원을 요청하시기 바랍니다.
정보통신기술(ICT)
웹사이트 장애인 접근성
새로운 장소를 체험하는 것, 새로운 여정을 시작하는 것 모두 여행의 일부입니다. 더불어, 델타항공은 모든 고객께 최상의 여행 환경을 제공하기 위해 노력합니다. 이는 특히 청각, 시각 또는 이동에 도움이 필요한 분들을 보다 효과적으로 지원할 수 있도록 델타가 delta.com 개선에 투자하고 있는 이유이기도 합니다.
델타의 주요 웹사이트는 레벨 AA 표준의 WCAG(웹 콘텐츠 장애인 접근성 지침) 2.0을 준수합니다. 지속적인 개선 작업을 수행하고 신규 기능의 지침 준수를 보장하는 전담 팀을 보유하고 있습니다. 델타는 장애인 접근성 컨설턴트와 정기 업데이트를 테스트 및 시행합니다. 델타는 모든 여행객을 위해 다음을 포함해 웹사이트 접근성을 지속적으로 향상하고 있습니다.
- 확장 키보드 액세스 - 시각 장애 고객 및 몸이 불편한 고객을 위해 키보드로 모든 요소에 액세스할 수 있도록 했습니다.
- 대체 콘텐츠 - 시력이 좋지 않은 웹사이트 방문객의 편의를 위해, delta.com에서는 이미지, 미디어 대신 또는 서식시트를 이용할 수 없는 경우 텍스트, 트랜스크립트 및 캡션을 제공합니다.
- 색 대비 개선 - 시력이 좋지 않거나 색맹이 있는 여행객의 편의를 위해, delta.com은 이러한 요구사항을 충족해 드리고자 색 대비를 활용합니다.
델타는 지도 위젯 및 신용카드 신청서와 같은 제3자 콘텐츠를 포함해 모든 콘텐츠가 접근성 표준을 준수하도록 하는 데 최선을 다합니다. 델타는 표준을 준수하는 제3자의 콘텐츠 및 앞으로 표준을 준수하고자 조치를 취하고 있는 제공업체의 콘텐츠를 사용합니다.
Fly Delta 앱
고객은 플라이 델타 앱을 사용하여 탑승 시간, 항공편 지연 및 대기자 명단 삭제에 대한 세부 정보를 받을 수 있습니다. 플라이 델타 앱은 또한 고객에게 출발 및 도착 탑승구 지도와 세부 정보를 제공합니다. 고객은 또한 플라이 델타 앱에서 휠체어 규격/무게 또는 장애, 공항에서 제공하는 휠체어를 통한 내비게이션 지원, 시각/청각 장애인 내비게이션 지원과 관련된 구체적인 특별 서비스 요청을 추가할 수 있습니다. 대부분의 경험에서 플라이 델타 앱은 고객의 휴대폰 설정에서 선호하는 글꼴 크기와 일치하여 텍스트 글꼴 크기를 확대해 가독성이 더 수월해집니다.
항공편 및 탑승구 정보
대부분의 공항에서는 탑승구에서, 그리고 체크인 시 모니터로 항공편 정보를 제공하고 있습니다. 또한 탑승구 직원이 탑승구에서 탑승 안내 등의 음성 항공편 정보를 제공합니다. 요청 시 델타 담당자가 텍스트 또는 서면 형식으로 시각적 공지 사항을 제공합니다.
셀프 서비스 체크인 기기 장애인 접근성
델타항공의 셀프 서비스 체크인 기기 사용자 인터페이스는 11개 언어로 콘텐츠 제공, 촉각 내비게이션 및 음성 출력 지원을 포함하는 미 교통부 항공기탑승관리법(Air Carrier Access Act, ACAA) 장애인 접근성 표준을 충족합니다. 캐나다 내 모든 공항을 포함하여 미국 이외의 많은 지점에 있는 것과 같은 일부 공항 셀프 서비스 체크인 기기는 공항 당국에서 제공하며 델타 고객이 사용할 수 있습니다. 이러한 공용 셀프 서비스 체크인 기기의 경우 델타항공의 사용자 인터페이스 애플리케이션이 설치 및 테스트됩니다.
델타는 고객 셀프 서비스 체크인 기기가 장애인 편의적이 될 수 있게 노력하지만 일부 고객에게는 추가적인 문제가 야기될 수 있음을 이해합니다. 델타의 공항 담당 직원은 어떤 사유로든 셀프 서비스 체크인 기기 사용이 여전히 어려운 고객에게 서비스를 제공하도록 교육을 받았습니다.
IFE 콘텐츠
델타항공은 기내 엔터테인먼트 서비스를 통해 모든 고객에게 다양하고 유의미한 경험을 제공하는 데 주력하고 있습니다. 온보드로 제공되는 전략적 맞춤식 콘텐츠로 인해 스튜디오는 제공물에 폐쇄 자막만 드물게 제공합니다. 델타항공은 폐쇄 자막 제작에 투자하고 있습니다. 2023년 말까지 폐쇄 자막이 포함된 영화 및 TV 타이틀의 100%를 확보하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 매월 델타는 내부적으로 그리고 델타의 장애자문위원회와 협력하여 이 목표를 향한 진행 상황을 추적합니다.
통신, ICT 이외
고객의 커뮤니케이션 요구 이해
고객이 델타 팀원에게 최선의 지원 방법을 알려주는 것이 중요합니다. 시각 또는 청각 관련 지원이 필요하다고 확인된 고객은 탑승구, 발권 구역, 고객 서비스 데스크 또는 기내를 불문하고 비장애인 고객과 동일한 여행 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다(단, 중대한 안전상 의무를 방해하지 않는 경우).
델타는 통신 지원 요청을 인식하고 이에 적절히 대응할 수 있도록 공항 및 기내 직원을 교육합니다. 이 교육에는 청각 장애인 또는 난청 고객과 소통할 수 있도록 메모 작성과 같이 쉽게 이용 가능한 가장 일반적인 방법 사용이 포함됩니다. 델타 직원은 또한 필요한 경우 청각 장애인 고객과 소통할 수 있는 수단을 마련하도록 교육을 받습니다. 여기에는 고객이 제시하는 안내문 읽기 또는 통역사를 통한 의사소통이 포함될 수 있습니다.
기내
이륙 전에 델타 객실 승무원은 비상 시 출구로 신속하게 이동하기 위해 타인의 도움이 필요할 수 있는 각 당사자에게 개별 안전 브리핑을 제공해야 합니다. 시각 장애인 또는 저시력 고객에게는 고객이 검토할 수 있도록 승무원이 제공한 기내 안전 정보 카드의 점자/대형 활자 버전이 제공될 수도 있습니다. 객실 승무원은 항공사가 비장애인 고객에게 제공하는 정보(예: 날씨, 기내 서비스, 항공편 지연, 다음 공항 환승 탑승구)에 즉시 액세스할 수 있도록 청각 장애인 또는 난청 고객에게 정보를 제공해야 합니다. 또한 델타의 모든 기내 안전 비디오는 폐쇄 자막이 제공됩니다.
델타는 기내 승무원과 지상 직원을 위한 언어 자격 옵션으로 수화를 제공합니다. 수화 인증을 받은 델타 직원은 유니폼에 착용 가능한 수화 식별자를 받을 수 있습니다. 고객은 수화를 공통 연결로 사용하는 자격을 갖춘 객실 승무원과 담당자를 시각적으로 즉시 인식할 수 있습니다.
예약/고객 관리
예약 시스템을 통해 델타에 연락하고자 하는 청각 장애인 또는 난청 고객은 중계 서비스 지원을 위해 711번으로 연락할 수 있습니다. 중계 서비스는 델타에 직접 연락하여 델타와 고객 간의 중개 역할을 합니다.
본 장애인 접근성 약속의 점자 버전을 요청하시려면 델타는 외부 공급업체를 통해 점자 번역을 받아야 하며 고객이 스크린 리더를 통해 전자 통신 수단을 이용할 수 없는 경우 우편 사본이 제공됩니다.
고객은 델타 CRO를 통해 공항에서 제공되는 장애인 안내견 문서 작성에 대한 지원을 요청할 수 있습니다. 장애인 안내견 문서 작성과 관련하여 우편, 이메일 또는 전화를 통해 지원을 요청하는 델타 고객은 문서 작성 시 교육을 받은 담당자의 도움을 받습니다. 그런 다음 고객은 문서 사본을 우편으로 받거나 완성된 전자 버전을 제공받습니다.
상품, 서비스 및 시설 조달
델타항공은 전 세계 고객 기반의 다양성을 반영하는 세계적 수준의 포용적 공급망을 구축하고자 최선을 다하고 있습니다. 이 약속에는 장애인 고객이 소유한 양질의 소기업 또는 기업과의 관계 구축이 포함됩니다. 델타항공은 Disability:IN의 기업 회원입니다.
델타의 공급업체 다양성 프로그램의 비전은 델타의 직원, 고객 및 커뮤니티의 다양성을 반영하는 다양하고 포괄적인 공급 기반을 구축하는 것입니다. 델타의 공급업체 다양성 팀은 다수의 산업 회의에 적극적으로 참여하고 있으며 Disability:IN을 비롯하여 해당 조직의 일부 위원회에 참여하고 있습니다. Disability:IN은 비즈니스 장애 포용을 위한 전 세계 최고의 비영리 리소스입니다. 델타항공과 Disability:IN의 파트너십은 의도적이며 상당히 유익할 뿐만 아니라, 파트너십을 통해 델타항공은 델타가 필요로 하는 상품이나 서비스를 제공할 수 있는 다양한 장애인 소유 기업(DOBE) 공급업체를 찾아 범위를 확대하고, 델타 인재 풀을 확장하고, 장애인 공급업체가 직면한 장벽에 대한 이해를 높이고, 델타가 지역적 및 전국적으로 커뮤니티 참여 활동을 통해 장애인을 참여시키고 옹호할 수 있도록 합니다. 델타는 7,000여개의 장애인 공급업체 옵션을 제공합니다. 본 게시 시점에 델타항공은 현재 장애 커뮤니티의 27개 고유 공급업체와 협력하고 있습니다.
델타항공은 서비스를 제공하는 각 공항에서 지방정부 장애인 접근성 기관과 협력하고 있습니다. 장애인 접근성 요소는 지방 당국이 지시하고 정부가 주도하며 델타항공은 규정 준수 및 파트너십을 보장하기 위해 노력합니다.
델타는 조달 과정에서 어떠한 장벽도 인식하지 못하며 장벽의 존재 여부를 확인하기 위해 검토를 수행해야 합니다.
프로그램 및 서비스의 설계 및 제공
공항 내비게이션
장애인 고객은 요청 시 적절히 훈련받은 항공사 직원으로부터 신속하고 시의적절한 탑승 및 하기 지원을 제공받게 됩니다. 여기에는 다음 사항이 포함됩니다:
- 교육 받은 직원 및 필요에 따라 지상 휠체어, 장애인 편의 전동 카트, 탑승용 휠체어, 기내용 휠체어 및 경사로 또는 기계식 리프트 사용
- 공항 청사 입구에서 출발 항공편까지 이동 지원, 환승을 위한 탑승구 간 운송 지원, 픽업을 위해 도착 항공편에서 공항 청사 입구까지 이동 지원
- 이러한 지원에는 발권 카운터 또는 수하물 수취 구역 또는 화장실 입구(시간이 허락하는 경우) 등 터미널의 주요 구역에 접근이 포함됩니다.
- 미국 공항의 동물 구호구역까지 장애인 안내견을 동반한 고객 호위
이러한 지원을 받으려면 고객은 공항이나 탑승구에 도착한 후 델타 직원에게 본인 인증을 해야 합니다.
델타는 고객이 요청되지 않은 특정 형태의 지원을 수락하도록 요구하지 않습니다(예: 시각 가이드가 요청되었을 때 휠체어 요구). 또한 델타는 고객이 자력으로 작동하지 못하는 휠체어 또는 그 밖의 보조 장치에 고객을 30분 이상 방치할 수 없습니다.
인지 또는 지적 장애가 있는 일부 고객은 독립적으로 여행할 수 있습니다. 추가 내비게이션 지원이 필요하다고 스스로 확인한 고객은 요청 시 환승 탑승구 또는 내비게이션에 도움을 받을 수 있습니다. 2023년에 델타는 델타 직원이 인지 장애인 고객에게 제공할 여행 관련 지원을 설명하는 새로운 섹션을 웹사이트에 추가했습니다.
보조 장치를 반입해 여행하는 경우
델타항공은 안전 규정에 따라 보조 장치를 기내 휴대품으로 무료 허용해야 합니다. 여기에는 고객의 고유한 장애 요구 사항에 맞춰 지원하는 의료 기기 및/또는 개인 의약품이 포함됩니다. 이렇게 인식된 보조 장치는 고객의 기내용 반입 한도에 포함되지 않습니다. 델타항공은 승객 좌석이 100석 이상인 항공기에서는 일반 크기의 접이식 수동 휠체어 1대 이상에 대해 기내 우선 보관(수납공간 또는 좌석 고정용으로 지정된 좌석 열)을 허용합니다.
객실로 운송할 수 없는 수동식 휠체어는 안전 및 보안 요건에 따라 기내 화물 수납 공간으로 운송해야 합니다. 델타는 배터리 구동식 휠체어가 기내 화물 수납 공간에 규격이 맞고 안전 및 보안 요건에 따라 운송될 수 있는 경우 이를 허용합니다. 델타는 터미널에서 사용하기 위해 탑승구에서 이동 보조 장치(예: 휠체어, 보행기, 목발, 스쿠터 및 그 밖의 이동 보조 장치)를 체크인하고 적시에 반환합니다. 델타가 휠체어 또는 그 밖의 이동 장치를 분실 또는 파손한 경우 휠체어 또는 이동 장치의 원래 구매가까지 보상금을 지불합니다. 델타는 모든 해외 여행에서 이동 보조 장치의 수리/교체에 대한 몬트리올 협약 책임 한도를 면제합니다. 이 면제를 받는 데 있어서 고객 이동 보조 장치에 대한 특별 이권 신고가 필요하지는 않습니다.
델타는 이 과정에서 고객을 파트너로 생각합니다. 이동 보조 장치를 가지고 여행하거나 휠체어 서비스와 같은 추가 지원이 필요한 모든 고객은 여행 전에 충분한 시간을 두고 담당 팀에 알려 주시기를 당부드립니다. 고급 알림은 지상 직원의 안전과 고객의 이동 보조 장치의 안전한 취급을 지원합니다.
델타항공은 고객이 플라이 델타 앱을 통해 또는 +1-404-209-3434(중계 서비스는 711번)로 연락하여 필요한 사항을 델타에 알릴 수 있도록 허용합니다. 고객은 여행 날짜까지 7일 이상이 남은 경우 온라인에서 장애인 서비스 요청 양식을 작성하실 수도 있습니다. 이 경우 전문가가 요청을 검토하고 추가 정보가 필요한 경우 고객에게 연락드릴 수 있습니다.
이동 보조 장치를 동반한 고객의 여행을 위해 델타의 화이트 글러브 서비스(WGS)가 델타 허브 및 주요 목적지에서도 제공됩니다. 이 전문적인 전담 고객 이동성 팀은 이동 보조 장치를 사용하는 고객에게 고급 맞춤형 서비스를 제공하도록 교육을 받습니다. 이 교육은 이동 보조 장치의 적절하고 주의 깊은 취급에 중점을 둡니다. WGS는 서비스 실패 시 신속한 서비스 복구를 포함하여 공항 청사 입구에서 좌석까지 보다 전체적인 서비스를 제공합니다.
장애인 안내견 동반 여행
훈련된 장애인 보조 동물은 장애인을 보조하기 위해 특별히 훈련된 서비스견으로만 정의됩니다. 승객은 최대 2마리의 훈련된 장애인 보조 동물과 여행하실 수 있습니다. 델타항공은 장애인 안내견과 함께 여행하는 고객에게 미국 교통부에서 허용하는 문서 작성을 요구합니다. 델타는 다음과 같은 경우를 제외하고 기내에 장애인 안내견을 장애인 고객과 동반하도록 허용합니다:
- 보조견이 다른 사람의 건강 또는 안전에 직접적인 위협이 되는 경우
- 보조견이 객실 또는 공항 탑승구 구역에서 심각한 혼란을 야기하거나 잘못된 행동을 하는 경우
- 보조견 운송이 미국 또는 외국 법률을 위반하는 경우
- 고객이 여행을 위해 현 교통부 양식 작성/제공을 거부하지 않는 경우.
델타항공은 위험의 성격과 실제로 또는 계속해서 피해가 발생할 가능성을 고려하여 해당 보조견에 대한 개별적이고 객관적인 평가를 근거로 고객의 장애인 안내견 운송을 거부할 것입니다. 또한 이 평가는 합법적 장애인 안내견을 거부하기 전에 잠재적 완화 조치를 고려합니다.
좌석 수용
델타는 고객이 여행 전에 필요한 좌석을 델타에 고지한 경우 항공기의 동일한 좌석 클래스에 좌석이 있다면 각 개인의 장애에 가장 잘 부합하는 좌석을 배정해 드립니다. 여행 당일 또는 탑승구에서의 고지는 가능한 경우 다른 고객의 좌석을 변경하는 일 없이 적절히 이루어질 수 있도록 할 것입니다.
델타항공은 항공기의 동일한 좌석 클래스에 좌석이 있는 경우 좌석이 필요한 것으로 델타 직원에게 확인하는 다음 고객에게 특정 좌석을 제공할 것입니다:
- 이동식 통로 팔걸이 – 고객이 통로 의자를 사용하여 탑승하고 고정된 통로 팔걸이를 지나 쉽게 이동할 수 없는 경우
- 맨 앞 좌석 또는 기타 좌석 – 고객이 보조 동물과 함께 특정 좌석에 가장 편하게 앉아 여행하는 경우(단, 좌석이 비상구 열 좌석이 아닌 경우에 한함)
- 더 넓은 발치 공간 – 고객의 다리가 융합되거나 거동이 불가한 경우
- 인접 좌석 – 다음과 같은 특정 유형의 지원을 제공하는 동반객용
- 예를 들어 장애인 고객의 식사 지원과 같이 항공사 직원이 수행할 필요가 없는 기능을 수행하는 개인 간병인
- 시각 장애인 또는 저시력 고객을 위한 낭독자
- 청각 장애 또는 난청 고객을 위한 통역사
- 장애인 고객이 대피하는 데 도움이 필요한 경우 안전 도우미
추가 좌석 공간
델타항공은 고객의 편안함을 위해 최선을 다하고자 합니다. 17.2인치 이상의 너비와 보통 30-32인치의 발치 공간(좌석 간격)을 갖춘 표준 이코노미 좌석 외에 추가 공간이 필요한 고객의 경우 가능하면 빈 좌석 옆으로 좌석 재배정을 요청하거나 차액을 지불하고 일등석/비즈니스 클래스로 승급할 수 있습니다. 고객은 추가 좌석 예약을 고려할 수 있습니다. 델타항공은 고객에게 미국 연방 항공청에서 승인한 안전 벨트 연장선을 비행 중 사용을 위해 제공해 드리지만 개별 안전 벨트 연장선 사용을 허용하지는 않습니다.
사전 탑승
델타는 탑승, 장애인 편의 장비 보관 또는 착석에 추가 시간이나 도움이 필요하다고 스스로 규정하는 장애인 고객에게 다른 모든 고객들보다 먼저 탑승할 수 있는 기회를 허용합니다.
알레르기
심한 알레르기가 있는 고객은 좌석의 알레르기 유발 물질을 제거하기 위해 일찍 탑승할 수 있습니다. 땅콩 알레르기를 고지하는 경우 델타항공은 기내에서 땅콩 제품을 제공하지 않습니다. 다른 음식 알레르겐에 대한 고지가 있는 경우 델타는 고객의 좌석 등 부분에 해당 알레르겐을 제공하지 않습니다. 모든 고객은 여행 중 알려진 알레르겐에 대한 의도하지 않은 노출을 완화하기 위해 적절한 약물(예: 에피펜)을 소지하고 여행하시기를 당부드립니다.
기내 이동 지원
델타항공의 객실 승무원은 기내 모든 고객의 안전 및 편안함을 보장해 드리기 위해 노력합니다. 델타 객실 승무원은 고객의 기내 휠체어 사용, 기내 휴대 품목 적재 및 회수, 기내식의 개별 음식 확인 및 패키지 개봉 등을 도와드릴 수 있습니다.
객실 승무원은 식사 보조 또는 화장실 사용 등에 대한 도움은 드리지 않습니다. 객실 승무원은 고객을 들거나 옮길 수 없으며, 약을 주거나 주사를 놓는 등 의료 서비스를 제공할 수 없습니다. 이러한 수준의 지원이 필요한 고객은 위에 설명된 서비스가 필요한 경우 간병인 또는 여행 동반자를 위한 항공권 구매를 고려하도록 요청됩니다. 발권 또는 미발권 지원을 받으시려면 동반객 동행과 관련한 이용 가능한 옵션을 확인해 보시기 바랍니다.
장애 관련 문제
델타항공은 문제가 발생할 수 있음을 이해합니다. 델타는 고객의 장애 관련 문제 해결을 지원하기 위해 민원해결담당자(CRO)를 제공합니다. 각 델타 공항에는 모든 업무 시간 동안 CRO가 근무합니다. 해당 CRO는 장애 관련 문제 해결 전문가로 훈련을 받은 사람으로 장애 관련 문제를 현장에서 해결할 수 있습니다.
건축 환경
공항 디자인
델타는 공항에서 제공되는 청사 내비게이션을 개선하고 있습니다. 예를 들어, 일부 공항에는 긴 통로에 무빙 워크가 없거나 열차로 청사마다 이동할 수 있습니다. 델타는 이와 관련하여 고객 경험을 개선시키고자 공항 당국과 협력하고 권장안을 제공합니다.
멀티 감각실
델타는 장애인 커뮤니티에 지속적으로 투자하며 여행 경험을 구체화합니다. 감각 인지가 민감한 분들과 그 가족들이 더 쉽게 여행하고 즐기실 수 있도록 델타항공의 멀티 감각실 내에 안전한 보조적 환경을 만들었습니다. 하츠필드-잭슨 애틀랜타 국제공항(ATL) F 청사와 최신 뉴욕-라구아디아 국제공항(LGA) 터미널 C에 위치한 이 감각실에는 심신을 진정시키는 색상, 소리 및 활동이 포함되어 있습니다. 이 감각실에는 통제된 환경에서 항공 여행에 익숙해지려는 고객들을 위해 LGA에 좌석을 갖춘 소형 항공기 모형이 포함되어 있습니다. 두 감각실 중 하나를 이용하시려면 고객은 델타항공의 선명한 붉은색 코트로 구분할 수 있는 엘리트 공항 고객 서비스 전문가인 레드코트 대원을 찾으셔야 합니다.
셀프 서비스 체크인 기기 디자인/높이
셀프 서비스 체크인 기기의 장애인 접근성은 고객 연결의 중요한 구성 요소입니다. 델타는 셀프 서비스 체크인 기기 사용자 인터페이스와 셀프 서비스 체크인 기기 높이가 장애 커뮤니티의 다양한 요구 사항을 충족하는지 확인하는 데 주력하고 있습니다. 2020년에 델타는 델타의 독점 셀프 서비스 체크인 기기를 위한 다년도에 걸친 갱신 프로젝트를 시작했습니다. 이 4단계 프로젝트는 델타항공이 현재 서비스를 제공하고 자체 독점 셀프 서비스 체크인 기기를 공급하는 모든 지점을 대상으로 합니다. 모든 델타 독점 셀프 서비스 체크인 기기는 2023년 말까지 미 교통부 항공기탑승관리법(ACAA) 셀프 서비스 체크인 기기 표준을 준수할 것입니다. 또한 새 셀프 서비스 체크인 기기를 구입하면 이러한 표준을 충족하는 셀프 서비스 체크인 기기만 선택됩니다.
그 과정에서 고객 지원
델타는 고객이 여행하기 전에 고객을 지원하는 데 있어 장애인 커뮤니티와 함께 참여합니다. 눈에 띄는 실례로는 인지 또는 신체 장애인 고객과 그 가족을 위한 월간 공항 투어가 있습니다.
- 2022년 델타는 미니애폴리스-세인트폴 국제공항(MSP) 터미널 1의 탑승구 C16 부근에 독특한 시설을 설치하는 데 일조하여 내비게이팅 MSP 월간 투어를 개선시켰습니다. 델타항공은 영구 설치된 33피트 길이의 모의 항공기 객실과 42개의 항공기 좌석을 기부하게 된 점을 기쁘게 생각합니다. 이 항공기 모형은 감각, 신체 또는 인지 장애인 승객, 비행 공포증이 있는 승객, 장애인 안내견에게 고요한 환경에서 항공기 객실을 경험하고 이에 친숙해질 수 있는 장소를 제공합니다. 또한 공항 공공안전 전문가와 항공사 지원 승무원은 실제 환경에서 추가 교육을 받을 수 있습니다.
- 델타는 또한 ATL 공항 당국 및 장애인자문위원회와 협력하여 주요 청사에 전동 의자 충전소를 설치했습니다.
델타는 로스앤젤레스 국제공항(LAX)의 신축 터미널 디자인을 자랑스럽게 생각합니다. 이 신축 터미널은 전체적으로 환하고 편안한 분위기를 제공하며 탐색하기 쉽고 직관적인 환경을 제공합니다.
- 청각 장애인/난청 고객을 고려해 터미널 전역에 통합된 새로운 오디오 페이징을 설치했습니다. 항공편, 탑승구 및 탑승 정보 화면에도 시각적 페이징이 추가되었습니다.
- 동등한 접근성은 모든 점유자를 위한 크고 넓은 경사로(경사 보도)를 만드는 요인이었습니다. 개인의 필요와 선호도에 맞게 전원이 연결된 다양한 좌석과 가구가 제공됩니다. 여행의 편의를 위해 화장실(델타 스카이 클럽)에 접근할 수 있는 터치 프리 장치가 포함되었습니다.
- 신축 터미널은 사려 깊은 조명 시설을 갖추고 있으며, 안내문은 목적지까지 방향과 그에 맞게 가고 있다는 안도감을 줍니다. 길 찾기 접근 방식과 가시성은 일반적인 장애인 접근성 표준을 넘어서는 설계의 필수적인 부분이었습니다.
- 형평성/이동성: 신축 터미널에는 성인용 기저귀 교환대, 장애인 안내견 구호 구역, 장애인 편의 빌트인 화장실 기능이 포함되어 고객의 다양한 요구를 지원하고 격상시킵니다. 예를 들어 화장실에서는 기동성을 높이기 위해 휠체어 회전 반경을 증가시켰습니다.
장애인 편의 항공기 기능
델타항공의 기내 브랜드 경험 팀은 모든 고객에게 사려 깊은 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 미 교통부 규정에 따라 일부 기내 장애인 편의 기능이 필수입니다. 다만, 델타항공은 최소한의 장애인 접근성 요건 이상으로 고객의 기대를 뛰어넘는 경험을 제공하고자 합니다.
좌석 설계 및 보관
항공기 좌석의 디자인은 안전과 미학 그 이상입니다. 또한 포용에 관한 것입니다. 델타는 항공기 좌석을 선택 및 설계하는 창의적 과정에 델타의 장애인자문위원회를 참여시켜 사려 깊은 경험을 제공하고 있습니다. 1992 4월 이후 델타항공에 인도된 새 항공기에는 다음과 같은 장애인 편의 기능이 갖춰져 있습니다.
- 통로 좌석 중 절반 이상에 움직일 수 있는 통로 팔걸이가 설치되어 있습니다.
- 좌석이 100석 이상인 항공기의 객실 내 휠체어용 우선 보관 공간
기내 휠체어
승객 좌석이 100개 이상인 모든 델타 항공기에는 기내 휠체어도 갖추고 있습니다. 이 기내 휠체어는 고객이 기내 화장실을 오가는 항공기 통로 위아래로 이동할 수 있도록 특별히 설계되었습니다.
화장실
모든 이중 통로 델타 항공기에는 장애인 고객을 위한 장애인 편의용 화장실이 하나 이상 갖춰져 있습니다. 델타항공은 또한 델타의 A220(단일 통로) 항공기와 같이 장애인 편의 화장실을 포함하게끔 최신 단일 통로 항공기 중 일부를 설계했습니다. 또한 새로운 A321NEO(단일 통로) 항공기는 이동 좌석, 추가 보조 핸들, 2차 객실 승무원 호출 버튼, 100% 밝기 천장 스위치, 장애인 고객이 이용할 수 있는 개선된 플로어 램프와 같은 장애인 편의용 화장실을 갖추고 있습니다. 2023년에 델타는 휠체어 아이콘을 사용하여 항공기 유형별로 장애인 편의 화장실을 식별하기 위해 delta.com에 좌석 배치도를 추가로 업데이트했습니다.
상담
델타는 다수의 장애인 편의 문제에 대한 피드백을 제공하는 장애인과 파트너십을 맺었습니다. 이러한 관계는 델타가 장애인 커뮤니티에 중요한 프로그램, 관행 및 절차를 개발, 계획 및 구현하는 데 도움이 됩니다.
델타는 본 계획 수립 시 장애자문위원회 구성원들과 상의했습니다. 공급업체의 다양성, 기내 엔터테인먼트의 명확성 및 좌석 요건과 관련된 영역에 대한 이들 구성원의 구체적인 피드백이 이 계획에 반영되었습니다. 다음은 이 검토에 참여한 일부 구성원이 제공한 의견입니다.
“전반적으로 델타는 이 문제를 매우 효과적으로 처리하는 동시에 공항 내비게이션, IFE, 보조 장치 등과 같은 문제에 걸친 모든 장애인 접근성 요소를 다루는 포괄적인 대응을 했습니다. 이 정보는 또한 매우 간결하게 제공되며 전문 용어나 장황함으로 독자에게 부담을 주지 않습니다.”
“가독성이 매우 뛰어납니다. 또한 델타항공이 이룩한 헌신과 발전, 포부 및 계획에 대한 폭넓은 이해상을 제공합니다.”
"저는…이를 읽었고 이것이 다루는 영역이 포괄적이라는 데 동의합니다."
고객 대응 프로그램
15년 이상 동안 델타는 전체 고객 여정과 관련하여 델타 장애인자문위원회의 피드백과 조언을 요청하고 이를 통합했습니다. 이 관계에 대한 최근의 한 가지 실례는 이동 보조 장치의 수용 및 수송을 위한 프로그램의 지속적인 개발에 잘 설명되어 있습니다. 델타의 장애인자문위원회는 직원 커뮤니케이션 생성, 고객 도구 개발 및 고객 경험에 대한 잠재적 격차 식별에 여전히 크게 관여하고 있습니다. 이사회와 델타의 운영 직원 그룹을 참여시킴으로써 결과에 따른 정책과 절차를 통해 델타항공은 이동 보조 장치의 취급 및 운송 분야에서 업계 선두를 유지할 수 있었습니다.
델타항공은 또한 고객 민원을 수집 및 관리하는 오랜 절차를 보유하고 있습니다. 장애 서비스와 관련된 민원을 처리하기 위한 델타의 접근 방식에는 접수 후 30일 이내에 해당 민원에 응답하는 것이 포함됩니다. 콘텐츠 및 트렌드는 잠재적인 운영 개선을 위해 해당 리더십 팀과 적절하게 공유됩니다.